第1篇 物業(yè)管理服務質(zhì)量評定控制程序

1.0目的

通過對服務過程進行檢查和評定,驗證所提供的服務質(zhì)量是否滿足規(guī)定的要求。

2.0適用范圍

本程序適用于物業(yè)管理所提供各項服務質(zhì)量工作的評定。

3.0引用文件及術語(略)

《質(zhì)量手冊》第8.5.1節(jié)測量、分析和改進。

4.0職責

4.1各部門負責對本部門的服務過程進行監(jiān)督檢查。

4.2物業(yè)管理公司品質(zhì)部負責對各管理處的服務質(zhì)量工作不定期抽檢。

5.0工作程序

5.1公司服務質(zhì)量的評定分為服務質(zhì)量內(nèi)部評定和服務質(zhì)量外部評定兩類。

5.2服務質(zhì)量內(nèi)部評定

通過日巡查、周檢和月檢的檢查和考核結果來反映。

5.2.1服務過程的日檢

客戶服務部、保安部、工程部每日對所管轄范圍內(nèi)的工作情況進行巡查,若發(fā)現(xiàn)問題做好相應的記錄,并及時處理。

5.2.2服務過程的周檢

各部門主管每周對部門的工作進行一次檢查,將檢查結果進行記錄。對于發(fā)現(xiàn)的問題如需向上級請示的應及時向物業(yè)管理處主任匯報;對不合格服務要制定糾正措施,并負責跟蹤和驗證。

5.2.3服務過程的月檢

品質(zhì)督察部每月組織相關人員對物業(yè)管理主要服務過程進行檢查。

5.2.4公司對各管理處的服務過程的抽檢

品質(zhì)部不定期地組織有關部門領導或人員對各部門的工作進行每年不少于4次的抽檢,抽檢工作按相關考核規(guī)程進行。

5.2.5對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項目,由檢查人員填寫《不合格報告》,按《不合格控制程序》處理。

5.3服務質(zhì)量外部評定

5.3.1客戶服務部負責了解用戶對服務工作的滿意程度和意見,并以此促進服務質(zhì)量的改進,具體按照《客戶滿意度控制程序》執(zhí)行。

5.3.2品質(zhì)督察部負責準備相關資料參加服務質(zhì)量的社會考評工作,并以獲得相應的管理獎牌、證書形式確認。

6.0質(zhì)量記錄及支持文件

《客戶滿意度控制程序》

《不合格報告》

《不合格控制程序》

第2篇 物業(yè)管理服務指南范本

物業(yè)管理服務指南范文

一、客戶服務(電話:)

1、為客戶辦理房屋、庫房租金,物業(yè)管理費,代收代繳水、電費及特約委托服務費的收繳和管理。

2、為客戶辦理大廈地下停車場機動車輛停放手續(xù)。

服務時間:周一至周五 8:00---17:30

二、商務服務

1、總服務臺(電話:)

大廈總服務臺位于一樓大廳右側(cè),總服務臺提供信息咨詢服務、來訪登記等。

2、商務中心(電話:)

商務中心位于一樓大廳左側(cè),為客戶提供多種商務服務,包括代訂報刊、雜志、郵件(平郵、包裹、ems)、打字、復印、傳真、網(wǎng)上服務、代訂機票、代辦酒店定房等。

服務時間:周一至周五 8:00---17:30

三、維修服務(電話:)

1、日常報修服務

(1)大廈公共部分設施設備出現(xiàn)的所有故障,工程部將在報修后15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,進行無償維修。

(2)客戶自用設施設備出現(xiàn)故障或損壞時,工程部將在接到報修后15分鐘內(nèi)上門服務,并按規(guī)定收取材料費和服務工時費。

2、特約有償服務

電話機、錄音機等小家電的維修,配各種鑰匙,修各種防盜門鎖、普通鎖等服務,并視具體情況收取維修費。

3、電話移機服務

代為客戶辦理電話移機服務。

服務時間:周一至周五 8:00---17:30

四、保安服務(電話:)

1、非機動車停放手續(xù)

為客戶辦理大廈非機動車停放手續(xù)。

2、車輛管理

大廈地下停車場可滿足300余輛機動車停放,停車場配有專職車輛協(xié)管員進行管理。

3、內(nèi)保巡邏與門崗服務

大廈各出入口及重點部位內(nèi)保24小時定崗值守。樓層配有巡邏保安,大廈東、西門崗負責人員及車輛進出管理。

4、消防監(jiān)控中心

大廈消防系統(tǒng)使用火災自動探測報警,監(jiān)控系統(tǒng)24小時為客戶提供安全良好的技術防范。

服務時間:每天24小時。

五、清潔服務(電話:)

1、為客戶辦理入駐和退房手續(xù),協(xié)調(diào)解決客戶入駐和退房中遇到的相關事宜。

2、為大廈公共區(qū)域提供常規(guī)清潔服務。

3、為客戶室內(nèi)辦公提供特約委托清潔服務。

4、為客戶室內(nèi)辦公提供特約委托植物租擺服務。

5、為客戶提供特約委托大堂、會議室租賃服務。

服務時間:周一至周日 8:00---17:30

六、投訴電話(********)

1、接受客戶對物業(yè)服務的意見和建議。

2、接受客戶對有關物業(yè)服務收費、服務質(zhì)量等方面的投訴。

服務時間:周一至周日 8:00---17:30

第3篇 某大廈物業(yè)管理服務內(nèi)容標準

大廈物業(yè)管理服務內(nèi)容和標準

1客戶服務

1.1接待服務

*儀表儀容端莊整潔;

*按規(guī)定著裝,服裝整潔,佩戴胸卡,頭發(fā)梳理整齊,淡妝、不留長指甲、不涂抹指甲油;

*接聽電話,做好來電記錄;

*為客戶提供貴重物品保險箱期寄存服務;

1.2問訊服務

*接受問訊及查詢;

*處理客戶的郵件;

*函件、雜志收發(fā)管理。

1.4票務服務

*客戶至大堂或電話預定汽車、火車、飛機和其它票務;

*經(jīng)確認后給予辦理;

*預定成功后電話通知客戶或上門服務;

1.5叫車、洗車服務

*為客戶聯(lián)系預定出租車或其它用車服務;

*代客戶到洗車場洗車;

1.6引導服務

*門崗安保提供引導客戶至俱樂部服務;

1.7收費、繳費服務

*代客戶繳水費、電費、煤氣費等各類費用;

1.8信息服務

*交通方面信息;

*主要娛樂休閑、購物、體育信息;

*旅游觀光場所信息;

1.9代訂報刊雜志服務

*為客戶提供訂閱報刊雜志的信息;

*根據(jù)客戶要求代訂各類報刊雜志;

1.10商務中心服務;

*客戶可收發(fā)傳真;

*商務中心可以為客戶提供打字、復印、秘書服務;

*可提供上網(wǎng)服務;

1.11家政服務

*代請代搬家具公司;

*代請保姆、清潔鐘點服務;

*代請家教

2安保服務

2.1大廳崗服務

*外來人員進出管理

*物品出門管理

*大廈的安全防范

2.2巡邏崗服務

*大廈公共區(qū)域安全防范管理

*業(yè)主裝修狀況巡視管理(裝修施工、裝修時間、垃圾清運、電梯使用)

2.3監(jiān)控服務

*24小時監(jiān)控服務

*異常情況及時處理

*大廈的安全防范

2.4車管服務

*車輛停放管理

*機動車泊位使用管理

3清潔綠化服務

3.1清潔服務

*維護公共區(qū)域清潔

*負責垃圾清運

3.2綠化服務

*綠化養(yǎng)護

*更新室內(nèi)擺綠

3.3住戶特約清潔服務

*代辦家庭單位保潔服務;

*代請清洗地毯、地板打蠟;

4維修服務

4.1設備運行

*設備的日常檢查

*設備日常與定期維護保養(yǎng)

4.2維修保養(yǎng)

*公用設施的檢查

*公用設施的維護與修理

*入室維修服務

5俱樂部服務

5.1健身房

*健身房按會所規(guī)定的服務時間開放;

在健身房使用設施和設備應注意安全,違章操作者,由自己承擔風險,在使用設備或設施時,服務人員應主動向客人演示;

*使用健身房者應衣著適當;

*14歲以下者不準進入健身房;

*不得將食品或飲料攜入健身房,嚴禁在健身房吸煙。

5.2閱覽室

*按規(guī)定的時間開放;

為住戶提供中外報刊雜志坐堂閱覽;

5.3棋牌室

*謝絕18歲以下者進入棋牌室;

*可以根據(jù)時點確定收費標準;

5.6室內(nèi)維修24小時有償服務收費標準(部分)

5.7室內(nèi)保潔有償服務收費標準

第4篇 科技學院后勤物業(yè)中心服務承諾：校園環(huán)境保潔管理

科技學院后勤物業(yè)服務中心服務承諾:校園環(huán)境保潔管理

三、校園環(huán)境保潔管理

1.保持道路、廣場全天整潔干凈,達到'九無'(無果皮、無紙屑、無塑膜、無痰跡、無污水、無暴露垃圾、無煙頭、無亂張貼、路牙無泥沙),'四凈'(路面凈、果皮箱凈、樹穴綠化帶凈、地下通道凈),一通'(下水道口通)。雨雪天氣時,保證路面不積水、少結冰(中、大雪以上保證道路暢通)。

2.保持路燈、投射燈等無污跡、無亂張貼;保持校園內(nèi)所有標識牌、宣傳牌、信報箱、雕塑等清潔;除宣傳欄外,其他地方無亂張貼。

3.保持校園內(nèi)所有垃圾桶整潔,生活垃圾日產(chǎn)日清,清運率達到100%,保證無污跡、無粘附物、無異味、周圍無散落垃圾、無污水;垃圾盤布清掃干凈,做到車走地凈;車容車貌保持整潔,設備完好無損;清理完垃圾,及時關好垃圾箱(樓)門。

4.自行車庫設施,加強管理。停車場、公共車庫、車棚要保持干凈整潔,地面無垃圾、無積水、無雜物。車輛擺放有序。

5.做好消殺工作,按行業(yè)標準除'四害'。4月至11月,每季統(tǒng)一投放滅蟑、滅鼠、滅蟲害藥物至少3次,每兩天對垃圾房消毒1次。

6.安排清潔工每日在校園內(nèi)巡視,拾撿煙頭等廢棄物,保持道路干凈,綠化區(qū)無雜物。

7.清理打撈河面非人工栽種的水生植物及漂浮物,保持河水清澈,無雜物。

第5篇 項目物業(yè)服務中心日檔案資料管理辦法

檔案資料管理運作流程圖:(略)

l、檔案資料收、發(fā)管理程序

物業(yè)服務中心重要資料(如委托方提供的資料)接收必須經(jīng)過物業(yè)服務中心經(jīng)理或其指定負責人驗收,完善交接手續(xù)后方能分卷立檔。

物業(yè)服務中心日常管理文件(如物業(yè)服務中心通知、通報等)按照本公司制定的文件管理程序進行發(fā)放及接收手續(xù),并分卷立檔。

2、檔案資料管理要求

采用多種形式的文檔儲存方式,如電腦磁盤、光盤、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等,并采用相適應的保管、儲存方法。

盡可能把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲存,便于查找和利用。

電腦文件由專人按照規(guī)定設置子目錄進行分類文件管理,定期清除過期失效文件。

原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進行分類,并編制相應的文件目錄。當文件狀況有所變動時,應及時調(diào)整目錄的有關數(shù)據(jù),以利查閱者及時找到有效的文件。

檔案的鑒定必須由物業(yè)服務中心經(jīng)理或其指定人員負責,對檔案是否有效、作廢、復印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定,其他未經(jīng)授權人士無權決定。

檔案組卷按不同業(yè)務性質(zhì)分塊,以內(nèi)容分類,逐一編號,登記造冊,編輯目錄,并按不同業(yè)務部門分柜保存。

專人負責檔案保管,做到檔案標識清晰,分類明確,易于查找;檔案出室必須由具備資格的人員經(jīng)過登記后方可借出。檔案管理人員需按時檢查檔案借閱情況,以便及時收回在外文件,防止因管理疏忽所導致的文件流失。

檔案室內(nèi)保管環(huán)埯要求達到防火、防潮、防變質(zhì)等要求,配置有效的滅火器材,并放置適當?shù)母稍飫┯靡苑莱?。檔案管理人員需及時進行檢查和清理,保證文檔保管條件符合公司文件管理要求。

針對本項目物業(yè)檔案資料特點.制定嚴格的檔案保密制度,對檔案資料的安全保密管理向業(yè)主負責。

以上物業(yè)服務中心的檔案、資料管理方式。在確定合作關系后,將參照政府機關的有關規(guī)定予以改善,以期符合委托方的委托要求。

物業(yè)服務中心在項目物業(yè)管理期限后,如雙方不再續(xù)約,將毫無保留地將完整的全套檔案資料移交給委托方(**市機關事務管理局)。

第6篇 某物業(yè)管理中心服務接待工作規(guī)定怎么寫

物業(yè)管理中心服務接待工作規(guī)定l接待規(guī)范

1.1文明語言:執(zhí)行《員工手冊》中相關規(guī)定。

2舉止規(guī)定:2.1執(zhí)行《禮儀手冊》中相關規(guī)定。

3特殊規(guī)定:

1.3.1 當來訪人有過激的言行時,應保持冷靜,不準與來訪人發(fā)生爭吵。

1.3.2 當個別工作人員與來訪人發(fā)生激烈爭辯時,在場的其他工作人員應立即制止,并安排該名工作人員適當回避,由其他人繼續(xù)接待或匯報管理處主任,有必要時由主任親自負責接待。

2接待工作分類2.1業(yè)主來訪

2.1.1 業(yè)主提管理意見

2.1.2 接待投訴人士

2.1.3 申報裝修、維修等2.2外來參觀2.3上級單位物業(yè)檢查3接待工作程序3.1業(yè)主來訪:3.

1.1業(yè)主到管理處提合理化建議時:a.接待人員認真填寫《來訪登記表》。

根據(jù)內(nèi)容的輕重緩急及時匯報給主任或通知有關領導負責處理。

b.管理處主任將可付諸實施的合理化建議列入工作計劃中;

對關系到公司服務質(zhì)量的重大整改建議時,上報公司領導決策。

3.1.2接待投訴人士:執(zhí)行投訴處理規(guī)定和程序。

3. 2接待業(yè)主申報裝修和維修等:

3.2.1 申報裝修:a.接待人員填寫辦理裝修手續(xù)登記,接受業(yè)主的裝修申請表。

b.管理處主任審批后由接待人員或管理員通知申請人辦理有關手續(xù)。

3.2.2 申報維修(業(yè)主區(qū)域內(nèi)報修):a.接到維修要求,及時安排工程維修,填寫《維修派工單》并由維修人員確認,并錄入《服務記錄表》。

b.對業(yè)主有特殊裝修、維修要求而無文件明確規(guī)定時,向申請人做好解釋工作,及時處理。

c.對申請的緊急維修項目,應立即通知維修人員,先進行維修,再補辦派工手續(xù)。

d.業(yè)主直接向維修人員申請的維修,維修人員可先進行維修,再補辦申請和派工手續(xù)。

3.2.3 申報維修(公共區(qū)域內(nèi)報修):a.接到維修要求,及時安排工程維修,填寫《維修派工單》并由維修人員確認,并錄入《日常報修記錄》。

3. 3外來參觀:

3.3.1 管理處按公司安排組織人員接待,并記入《來訪登記表》。

3.3.2 對不符合規(guī)定程序的參觀要求,應禮貌地謝絕或向其指明本公司有關參觀事宜的聯(lián)系途徑。

3. 4上級單位的物業(yè)檢查:

3.4.1 由公司統(tǒng)一安排,管理中心做好檢查布置工作。

3.4.2 檢查過程中,關系到管理中心的事項,由中心經(jīng)理或經(jīng)理指定的管理人員做檢查記錄。

3.4.3 上級單位無通知進行突然檢查時,管理中心經(jīng)理、各相關管理處主任負責接待,并記錄在'來訪登記表'中,對發(fā)現(xiàn)的有關問題按相關規(guī)定進行處理。

4接待工作的要求

4.1管理中心的管理人員均應熟悉接待工作,并掌握本手冊中的相關內(nèi)容。

4.2派工單可以由接待人員填發(fā),但'派工人'必須是管理處主任指定的管理人員。

相關質(zhì)量記錄:1.《來訪登記表》c-11/b012.《服務登記表》c-07/b023.《日常報修記錄》

第7篇 物業(yè)管理費包括物業(yè)服務內(nèi)容

物業(yè)管理費包括的物業(yè)服務內(nèi)容

(一)房屋本體及其配套設施的合理使用、維修和養(yǎng)護;

(二)消防設施,電梯及其他機電設備、溝、渠、池、井、道路及路燈、停車場、單車棚等公用配套設施、設備和公共場地的使用、維修養(yǎng)護和管理;

(三)協(xié)助有關部門維持社區(qū)公共秩序和治安秩序。

(四)按照有關部門維持社區(qū)公共秩序和治安秩序;

(五)環(huán)境衛(wèi)生的清潔、消殺和維護;

(六)園林綠化地維修、養(yǎng)護和管理;

(七)法律、法規(guī)和委托管理合同規(guī)定的其他物業(yè)管理服務。

第8篇 商務樓物業(yè)服務要點管理措施

商務樓項目服務要點管理措施

物業(yè)類型 要點 管理措施

商務樓

*對環(huán)境保潔要求較高

*對照明、中央空調(diào)要求較高

*對電梯運行要求較高

*對消防安全管理要求較高

*商務服務需求大

*服務細小過程要求高

*上下班期間人流集中

*辦公時間外來人員出入頻繁

*裝修工作的不定期性較大

*個性化需求較大

*通信、網(wǎng)絡設備要求較高*

--建立業(yè)主/用戶檔案,收集完善商務樓竣工資料

*制定上崗培訓教材,經(jīng)培訓考核合格后上崗

*建立、健全各項規(guī)章制度,完善工作流程,提高工作效率

*嚴格按照設備運行、保養(yǎng)管理規(guī)定進行日常保養(yǎng)及巡視工作

*制定符合當?shù)叵拦芾硪?guī)定及裝修管理規(guī)定的裝修準則,并給予宣傳

*協(xié)助客戶對涉及屐消防設備的裝修范圍向主管理單位申報

*積極開展各項商務服務,滿足客戶需求

*制定符合市場標準的清潔、綠化作業(yè)規(guī)程,并監(jiān)督執(zhí)行效果

*導入iso9001:2000體系,使各項工作得到持續(xù)改進

*加強對分包單位(電梯、外墻清洗)的監(jiān)管,確保設施設備正常運行

*統(tǒng)一完善公共區(qū)域的種類標識, 搞好寫字樓物業(yè)形象

*定期進*認真對待客戶投訴,及時給予解決、回訪

*人防與技防相結合,確保商務樓安全(設施、設備、資料)

*定期開展消防,制定社會活動事件處理程序,明確主要責任人

*積極配合、公安、衛(wèi)生防疫等政府部門工作,做好各項預防工作

第9篇 物業(yè)服務規(guī)范年活動管理辦法

物業(yè)“服務規(guī)范年”活動管理辦法

z忠海物業(yè)“規(guī)范服務年”活動的管理工作主要從以下五個方面入手:即“五比五賽”。即比優(yōu)質(zhì)服務,賽客戶滿意;比安全運行,賽規(guī)范操作;比一諾千金,賽部門信譽;比儀容儀表,賽禮儀禮貌;比遵章守紀,賽任務完成。力爭通過活動的開展達到樹立尊重規(guī)范、遵守規(guī)范意識,提高公司整體服務水平,提升大廈服務檔次的目的?！耙?guī)范服務年”活動的主要工作措施為:

1、服務上抓特色。

堅持“客戶至上,服務為本”的宗旨,切實發(fā)揮每一個員工的作用,抓住客戶需求,解決客戶難點,展現(xiàn)公司亮點,在展現(xiàn)物業(yè)服務特色上動腦筋、想辦法。

2、競賽中抓典型。

善于發(fā)現(xiàn),著力培育愛崗敬業(yè)創(chuàng)先進典型,通過先進典型引導帶動服務質(zhì)量的全面提高。

3、工作中抓落實。

在活動的實施過程中各部門經(jīng)理要親自抓服務、親自查服務,在做好正常的五項比賽工作外,要重點針對服務過程中存在的一些陋習,進行重點整改。

4、活動中求創(chuàng)新。

今年創(chuàng)建工作的重點,是要對協(xié)會提出的28項主要內(nèi)容中相對比較差的項目中有一個較大的觸動,重點解決這些問題中長期積累的一些弊病,力爭通過“規(guī)范服務年”活動使這些問題的面貌有一個較大的改觀。各部門領導要有勇氣面對存在的不足,真抓實干,特別是針對客戶投訴較多問題,要拿出切實可行的整改方案。

5、加強宣傳發(fā)動,營造濃厚的活動氛圍,將宣傳工作貫穿于活動的全過程。

開展“規(guī)范服務年”活動,顧名思義,就是要在服務規(guī)范上動腦筋、想辦法。因此,活動的宣傳重點應抓住什么是規(guī)范,如何做到規(guī)范這個“龍頭”。公司組織部門經(jīng)理每兩個月檢查一次,并將結果公布。同時,要不斷推廣活動中涌現(xiàn)出的先進人物和好的做法,并給予獎勵。對比賽中工作成績平平,態(tài)度散漫的,給予嚴厲處罰,部門經(jīng)理負連帶責任。公司在活動的過程中將設立專門的活動宣傳園地,始終保持濃郁的活動氛圍。

z忠海物業(yè)管理有限公司

第10篇 醫(yī)院物業(yè)管理服務內(nèi)容標準管理目標

醫(yī)院物業(yè)管理服務內(nèi)容與標準及管理目標

一、管理服務內(nèi)容

(一)日常服務

1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設施設備管理及維修、養(yǎng)護

(1)房屋主體的維修、養(yǎng)護和管理;

(2)墻面、天花板、地面、門窗各類板材、磚面的維護保養(yǎng);

(3)各類小修范圍內(nèi)的泥工、瓦工、木工的修補及小五金的安裝維護;

(4)中央空調(diào)系統(tǒng)運行維護;

(5)高低壓配電室設備運行維護;

(6)鍋爐房系統(tǒng)運行維護;

(7)消防系統(tǒng)設備運行維護;

(8)中央監(jiān)控系統(tǒng)設備運行維護;

(9)弱電系統(tǒng)(電話、電視、廣播)設備運行維護;

(10)真空泵房、氣泵房、水泵房設備系統(tǒng)運行維護;

(11)給排水系統(tǒng)運行維護;

(12)電梯系統(tǒng)運行維護;

(13)污水處理系統(tǒng)運行維護;

(14)院內(nèi)路燈公共走廊照明系統(tǒng)的維護;

(15)立體停車設備運行、維護保養(yǎng);

2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范、公共秩序維護;

(1)門崗保衛(wèi);

(2)醫(yī)院重要設備和庫房區(qū)域的治安巡視;

(3)醫(yī)院門診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安巡視;

(4)地面及地下車庫的車輛引導、停放管理;

(5)閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)控;

(6)報刊、郵件的收發(fā);

(7)醫(yī)院物資出入放行登記管理。

3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護和管理;

(1)綠籬及灌木修剪;

(2)草坪機剪;

(3)花、樹噴藥殺蟲;

(4)樹木及綠化帶(草坪)澆水;

(5)枯枝、落葉清除;

(6)施肥、松土、拾撿雜物;

(7)花樹租擺。

4、物業(yè)管理區(qū)域的清潔、保潔

(1)外圍道路清掃、保潔; (2)樓層清潔、消毒;(3)玻璃刷洗、保潔;

(4)醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒;

(5)生活垃圾收集與清運;

(6)公共洗手間、開水間、污洗間、浴室清潔消毒;

(7)地面、溝渠、窨井等清理消毒;

(8)醫(yī)療科室、手術室、會議室、透析室、重癥室、急診搶救室、注射區(qū)等清潔消毒;

(9)共用部分的過道、步梯、電梯、天臺、平臺、挑檐及建筑外墻等的清潔。

(10)大堂大理石地面打蠟、消毒;

(11)果皮箱、垃圾站垃圾清運保潔;

(12)各類板材墻面、頂棚、標識、宣傳廚窗、桌椅的保潔;

(13)不銹鋼制品去污(扶手、電梯門、果皮箱等);

(14)路燈、公共照明燈等清潔;

(15)樓梯踏步、踢腳線、圍護鐵欄清潔;

(16)化糞池清掏消毒。

5、物業(yè)管理區(qū)域的消防管理

6、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛(機動車和非機動車)行駛、停放及場所管理;

7、物業(yè)檔案資料的保管及有關物業(yè)服務費用的帳務管理;

8、投標項目以外的院內(nèi)勤雜事物。

(二)專項服務

1、陪護服務

2、運送服務;

二、物業(yè)管理服務要求

1、按專業(yè)化的要求配置管理服務人員;

2、物業(yè)管理房屋與收費標準質(zhì)價相符;

3、制訂管理服務人員獎罰條理等管理制度。

三、物業(yè)管理服務標準

1、物業(yè)共用部位的維修養(yǎng)護和管理服務標準

按物業(yè)相關法律法規(guī)及《物業(yè)管理委托合同》對物業(yè)相關共用部位進行維修、養(yǎng)護和管理;

在主入口設平面分布圖、院內(nèi)各種標識齊全、規(guī)范美觀;

物業(yè)外觀完好、整潔,公用樓梯間、墻面、地面無破損,外墻及公共空間無亂張貼、亂涂畫、亂懸掛,室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置,整齊有序;

2、物業(yè)共用設施設備的運行、維修、養(yǎng)護和管理服務標準

健全制度、責任明確、定期巡檢,并做好記錄;

設備用房整潔、主要設備標識齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。

3、物業(yè)共用部位和相關場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運及雨污水管道的疏通服務標準

共用部位和相關場所每天清掃2次,保持干凈整潔,室內(nèi)外標識、宣傳欄每周擦拭2次;

公共樓道每日清掃1次,保持干凈整潔;

垃圾日產(chǎn)日清,封閉式清運,無垃圾桶蔓溢現(xiàn)象;

化糞池、污水井、雨水井每月檢查1次,定期對雨污水管道進行疏通,保持通暢無堵塞現(xiàn)象。

4、公共綠化的養(yǎng)護和管理

掌握花草樹木的特性,做好特種植物的檔案;

花草樹木生長正常、綠化效果好,有良好的觀賞效果,無樹木枯死和歪斜,發(fā)現(xiàn)死樹應在三日內(nèi)清除并適時補種;

草坪及時清除雜草,有效控制雜草滋生,無垃圾,無煙頭紙屑;

根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好,適時修剪;

適時組織防凍保暖、預防病蟲害,無明顯病蟲害跡象;

綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。

5、車輛停放管理服務標準

外來車輛嚴格檢查,出入登記;

所有車輛一律停放在地下停車場,地上嚴禁停車;

道路、停車場平整暢通,交通標識齊全規(guī)范。

6、消防管理標準

定期檢查消防設施設備、保證完好,隨時能夠啟用;

加強對消防管理人員的培訓,保證消防通道的暢通。

7、公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理服務標準

門崗、監(jiān)控室美觀整潔,人員統(tǒng)一著裝,專人24小時值勤,實行定崗與巡邏相結合;

實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時;

設置安全警示標志;

巡邏中對可疑人員進行詢問,發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患事故及時報告有關部門;

定期對安防服務人員進行培訓,提高管理服務質(zhì)量。

四、管理目標及指標承諾

我們將根據(jù)《北京市優(yōu)秀大廈評比標準》和國家醫(yī)院管理相關考核標準以及《恒瑞物業(yè)管理標準》,緊密配合醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃,并承諾達到招標文件中提出的物業(yè)的服務質(zhì)量與要求:

1、合同階段

在合同期內(nèi)全身心為用戶服務,成為用戶的好保姆、好管家、好朋友。

正式接管在條件具備時一年內(nèi)讓醫(yī)院的后勤服務管理工作達到恒瑞物業(yè)承諾的各項服務指標;

正式接管在條件具備時兩年內(nèi)通過'北京市物業(yè)管理優(yōu)秀項目'的考評;

2、總體目標

創(chuàng)建一個'安全、整潔、優(yōu)美、舒適'的環(huán)境為目標;

客戶滿意度指數(shù)達到市優(yōu)95%以上;

管理人員專業(yè)培訓合格率100%;

管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故;

管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災責任事故,

管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大設備管理責任事故;

全面提升項目知名度,創(chuàng)立恒瑞物業(yè)品牌。

3、分類指標

管理中心設專線24小時受理客戶服務需求;

客戶接待時間:365天8:30-20:00;

各類服務人員上崗培訓率達到100%;

檔案歸檔率達到100%,檔案完整率達到100%;

維修及時率達到100%;維修質(zhì)量合格率達到100%;

實行維修服務回訪制度,回訪率達到100%;

有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上;

公共設備、設施完好率達到98%以上;

房屋建筑完好率達到98%以上;

綠化存活率達到98%以上;

保潔率98%,清潔管理無盲點,

管理服務范圍保持環(huán)境整潔,生活垃圾日產(chǎn)日清;

道路、停車場完好率達到98%以上;

管理服務范圍內(nèi)安全護衛(wèi)固定崗實行24小時安全護衛(wèi)立崗服務。

五、物業(yè)管理承諾指標及措施一覽表

表1-1

序號管理指標國家及市指標承諾

指

標標準測定方法采取的措施

1房屋及配套設施完好 率98%98%樓宇公共部位、設備及公用設施功能良好,外觀無潛在影響使用的損壞,每年進行一次房屋普查。(完好面積+基本完好面積)/總面積×100%≥98%制定切實可行的維修計劃

2房屋零修急修及時率100%100%住戶報修后10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場,急修項目要求5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場;12小時內(nèi)完成任務。及時維修次數(shù)/應計報的維修次數(shù)×100%返修次數(shù)/保修總數(shù)(1)配備合格技工24小時隨時待發(fā)(2)維修材料、工具準備齊全(3)嚴格要求技工準時完成任務返修率2%

3維修工程質(zhì)量合格率100%100%維修工程質(zhì)量符合質(zhì)量標準,不可出現(xiàn)因操作技術問題造成的二次返工。維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)×100%≤2%以派工單及維修部反饋信息為依據(jù),檢查返工原因。

回訪率100%100%依公司規(guī)定按時回訪?；卦L次數(shù)/維修服務次數(shù)×100%≥20%建立回訪記錄,作好回訪記錄。

4消防設施;完好率100%消防設施完好無損,時刻滿足使用需求完好消防設施/消防設施總數(shù)量×100%≥100%堅持定期檢查、維護保養(yǎng)和保持清潔,實行設備責任人員負責制。

5設備運行完好率98%設備運行完好,沒有隱患,要求有記錄,嚴格遵守操作規(guī)章與保養(yǎng)規(guī)范。完好設備/設備總數(shù)×100%≥98%1、制定設備維修保養(yǎng)計劃;2、有定期保養(yǎng)、維修、巡視、運行、操作檢查、設備安全檢查記錄。

6管理范圍內(nèi)治安案件發(fā)生率0積極配合公安部門搞好治安管理,發(fā)生治安案件迅速到場協(xié)助破案工作。以每千人次為基數(shù),治發(fā)案件發(fā)生率為01、保安員加強巡視,發(fā)現(xiàn)治安問題早解決,防止釀成案件;2、積極配合民警工作。

7保潔率98%98%垃圾日產(chǎn)日清,環(huán)境清潔,消殺及時。依公司制定的保潔作業(yè)標準測定100天每日清潔達到標準,專人巡視、檢查。

8綠化完好率95%98%綠化狀況符合設施、施工效果。完好綠地、花木/總綠化面積×100%≥95%加強綠化工作,監(jiān)督檢查。

表1-2

9火災發(fā)生率0無因管理不善而引起的火災。發(fā)生火災次數(shù)/管理面積總數(shù)×100%=01、建立消防制度,宣傳消防知識;2、配備消防器材。

10有效投訴率0.2%為廣大用戶提供專業(yè)化、科學化、規(guī)范化、人性化服務。投訴次數(shù)/使用人數(shù)×100%<0.2%加強日常管理,減少用戶不滿意,增加滿意,加強對管理、服務人員的培訓,提高素質(zhì),協(xié)調(diào)好管理服務人員與用戶的關系,對用戶的疑慮有問必答,有難必解。

處理率100%處理次數(shù)/投訴次數(shù)×100%=100

11物業(yè)管理服務滿意率調(diào)查率80%95%定期向住戶發(fā)放物業(yè)管理工作征求意見單,對合理的意見及時整改滿意使用人數(shù)/使用總?cè)藬?shù)×100%≥90%1、定期檢查;2、指定整改措施;3、及時糾正偏差;4、做好整改措施記錄。

12管理人員專業(yè)培訓合格率100%達標上崗,各專業(yè)上崗證齊全達標合格人數(shù)/參加培訓人員總數(shù)×100%=100加強管理人員考核制度,實行獎懲制度。

13停車場、自行車棚設施完好率98%完好使用/設施總數(shù)×100%≥98%健全管理制度,加強日常管理,定期檢查巡視。保證停車有序,以免隱患。

六、物業(yè)管理服務質(zhì)量保證措施

(一)嚴格貫徹執(zhí)行《員工錄用操作規(guī)程》等相關企業(yè)標準,保證員工技能與素質(zhì)達標:

1、員工實行崗前培訓考核達標上崗制,所有員工(包括院方遺留人員入職前)均履行相關崗位,專業(yè)性入職鑒別考試和恒瑞物業(yè)員工培訓后的考評。合格者,準予錄用。不合格者,不予錄用。

2、重要崗位的員工(如:設備維護人員、保安人員、保潔人員、運送人員、陪護人員)必須經(jīng)過相關保密培訓。

3、員工錄用后實行試工期3天和試用期1-3個月不等的試用制度,在試工和試用期間,經(jīng)實踐考評不合格者,予以辭退。

4、國家要求必須持有上崗證、操作證的相關工種,杜絕無證上崗,證件必須經(jīng)驗證合格后方可錄用。

(二)嚴格執(zhí)行《恒瑞物業(yè)管理制度》等相關標準和物業(yè)管理行業(yè)的相關規(guī)范、標準,保證各項基礎管理工作規(guī)范達標。

(三) 建立具有恒瑞物業(yè)服務特色的服務受理監(jiān)控中心,實行24小時全天候運作的一站式服務模式。

(四)考慮醫(yī)院特點和國家相關法規(guī)、各專業(yè)部門實行不同制式的工作制度。

1、一般保潔服務實行全天候8小時,特殊服務部位實行全天候24小時工作制;

2、陪護、運送等服務工作按醫(yī)院要求雙方議定;

3、各專業(yè)部門的具體工作起始時間本著質(zhì)量達標,無干擾服務又符合醫(yī)院要求等原則具體制定。

(五)配備先進有效的辦公設施、通訊設備和保潔等專業(yè)工具,保證工作效率。

(六)由院方提供服務管理中心辦公用房、服務受理監(jiān)控中心辦公用房一套和相應的清潔工具房若干間,以保障物業(yè)服務管理用房和工作用房。

第11篇 酒店式公寓物業(yè)管理目標服務承諾

酒店式公寓物業(yè)管理目標及服務承諾

一、目標定位:

從入伙之日起就按照'國優(yōu)標準'進行管理,兩年內(nèi)達到'市優(yōu)'稱號。公寓內(nèi)無因物業(yè)管理責任造成的重大治安案件;客戶對物業(yè)管理服務的滿意率為98%;信息處理及時率為100%;設施設備完好率99%;房屋零修、急修及時率100%;投訴處理率100%。

二、服務承諾:

序號內(nèi)容達到方式

12年內(nèi)通過iso9002質(zhì)量體系的認證。培訓員工對質(zhì)量體系的認識,通過健全、規(guī)范內(nèi)部管理制度來提高員工服務意識,順利通過認證

22年內(nèi)通過'市優(yōu)'考核以國優(yōu)考評標準的要求來進行日常管理工作,

3盡顯'酒店式管理,禮賓式服務'特色服務的實現(xiàn),得到客戶的認同加強員工培訓,使管理模式和特色服務成為同行業(yè)亮點。

4每季度公開一次的《公開管理報告》制度在公布一周內(nèi),公寓主管公開接受業(yè)主的質(zhì)詢;

5業(yè)主所有疑問、意見、建議及投訴要在十五分鐘得到安排或答復;'首接負責制及時處理、限時報告'流程的落實,員工服務意識的提高,保證服務的及時性。

第12篇 物業(yè)管理處日常服務操作程序

(1)收樓的操作程序

①確認業(yè)主身份需帶備之有關資料。若業(yè)主不能親臨收樓可委托代理人,代理人除必須攜帶收樓通知書、購房合同及有關發(fā)票收據(jù)外,還必須出具業(yè)主的授權書(律師簽證)、業(yè)主身份證明文件原件、代理人的身份證明文件。

②由業(yè)主填寫《商品房移交接收書》(附表1)及簽署《前期物業(yè)管理協(xié)議》(附表2),《小區(qū)管理公約》(附表3),一式二份,一份交留業(yè)主,一份歸存業(yè)主檔案。

③由業(yè)主簽收《商品住宅質(zhì)量保證書》、《商品房使用說明書》(附表4、附表5)、《物業(yè)使用守則》《房屋裝飾裝修管理規(guī)定》(附表6、附表7)等有關資料和房屋全套鎖匙(鎖匙數(shù)量須于《鎖鑰簽收簿》內(nèi)注明)。

④業(yè)主填寫《住戶卡申請表》(附表8)申領'業(yè)主卡',若需要租用摩托車/小汽車車位的同時填寫《車位租用協(xié)議》(附表9)。

⑤交納業(yè)主(住戶)卡工本費20元,及室內(nèi)/室外摩托車/小汽車車位月租(由駐前臺收費文員收取)。

⑥由業(yè)主簽署《業(yè)主委托農(nóng)業(yè)銀行代繳費用委托書》(附表10)。

⑦通知業(yè)主/業(yè)主委托人到現(xiàn)場驗樓,驗樓完畢后,業(yè)主/業(yè)主委托人填寫《保修項目登記表》(附表11),并由業(yè)主確認。管理處在填寫《工作單》(附表12)后歸存業(yè)主檔案。

⑧將以上有關資料分類整理,然后裝入文件盒并作準確清晰的標識存檔。

(1)辦理房屋裝修申請的操作程序

①裝修單位需提供的有關資料:

1)裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照復印件、資質(zhì)證明復印件各一份。如業(yè)主不能親臨時,必須由業(yè)主本人填寫委托書并簽名(業(yè)主委托施工單位施工之證明)。

2)房屋各層平面圖。

3)室內(nèi)供電系統(tǒng)圖,給、排水管網(wǎng)圖。

②填表:客戶于前臺索取《裝修申請表》(附表13)一式三份,填寫裝修項目等內(nèi)容,附帶有關圖紙(如室內(nèi)裝修布置圖、水電安裝圖等),由業(yè)主及施工單位負責人親筆簽署后交還管理處(對有關影響外觀及結構的項目將不予批準)。

注:各施工圖紙一定要正規(guī),具備尺寸、比例尺及圖例等;裝修如有涼亭、假山、水池(多層、高層不予批準),需標明其高度或深度及其離房屋、鐵欄距離。

③申報人于圖紙最后一頁注明圖紙總頁數(shù)并簽署。

④填寫《裝修承諾書》(附表14)一式三份,《裝修委托書》(附表15),由業(yè)主、裝修負責人簽署。

⑤審批:呈交所有裝修資料及《裝修申請表》給管理處審批(最長審批期限三個工作天,無特殊情況當天能批核)。

⑥通過審批后,由管理處整理分類有關資料,業(yè)主手持《裝修申請表》(副本)《裝修承諾書》(副本)各一份,裝修負責人手持《裝修承諾書》(副本)《裝修委托書》(副本)各一份,水電維修人員手持《裝修申請表》(副本)一份,其余資料(正本)由管理處統(tǒng)一歸存。

⑦收費:裝修單位需繳交費用。

1)裝修押金:二期非復式800元,復式/商鋪2000元,其余各區(qū)800元。

2)裝修期管理服務費每天每戶元(待定)。

3)裝修工人出入證按金每個50元,工本費每個5元。

將新辦理裝修的單位名單(副本)交保安部一份!

⑧辦理裝修工人出入證:

1)必須核實該單位已辦理完有關的裝修報批手續(xù)。

2)必須由業(yè)主或裝修負責人(持裝修委托書)親臨申辦。

3)必須提交裝修工人1寸近照一張、身份證復印件一份。

4)填寫《裝修工人出入證》應注明有效日期及辦證日期。

5)裝修負責人之出入證應于正面姓名后加以注明。

6)貼相、蓋章、收費。

7)裝修工人如需在區(qū)內(nèi)加班的,業(yè)主或裝修負責人必須填寫《加班申請表》(附表16)。經(jīng)審批通過后須復印一副本到保安部,以便其清場。(裝修工人一律不得留宿)。

8)如裝修工人于區(qū)內(nèi)有違規(guī)現(xiàn)象(在裝修人員出入證背面已注明相應違規(guī)項目)發(fā)生,管理處人員/保安人員有權沒收其出入證。嚴重者除需承擔一切后果及罰款外,今后將不得再進入?yún)^(qū)內(nèi)。

⑨辦理裝修退場手續(xù):

1)在綜合驗收后三個月(鋪位另計),業(yè)主可能管理處辦理裝修退場手續(xù)。

2)將按金發(fā)票、施工許可證、裝修工人出入證和裝修工人出入證按金發(fā)票收回。

3)工作證押金需憑證及發(fā)票退回(缺一不可),工本費不可退還。

4)由收費文員填寫《c佳物業(yè)管理有限公司洋房裝修退場手續(xù)表》(附表18)一式二份,交審批。審批后,一份歸存各戶檔案,一份留給業(yè)主作取還裝修押金的憑據(jù)。

(2)水電維修的處理操作程序

①適用項目:室內(nèi)設施損壞之維修或更換(如:水龍頭、排氣扇、燈飾、潔具、門鎖、玻璃座架及其它水電設施等)。

②接到業(yè)主的水電維修要求后,在《c佳物業(yè)管理有限公司工程預約登記表》(附表19)上作詳細記錄,查實需維修項目已否過保修期,若已過保修期,則需即時與業(yè)主說明有關事宜,并據(jù)收費標準收取有關費用。

③填寫《工作單》(附表12)。

④填單要求:

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p; 1)注明出單日期、填寫人姓名。

2)注明業(yè)主可否留家或已否留匙。

3)注明需維修項目的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。

4)本單一式二份,第二聯(lián)交水電維修組,第一聯(lián)本部留底。

⑤通知水電維修組派員簽單。

⑥跟進:工程完工期到后,跟進人員憑水電維修組反饋之維修單核對完工情況(必要時致電業(yè)主征詢意見)。當超出約定時間(以一天為準)仍未完工時,跟進人員須向水電維修組詳細了解原因并應立即向業(yè)主進行解釋,解釋應得到業(yè)主的認同。如業(yè)主不能認同的,應立即向主任匯報。主任接到匯報后,應立即與水電維修組主管溝通協(xié)調(diào),商定解決措施,并親自向客戶進行解釋。

⑦資料記錄存檔:由跟進人員負責對有關部門的維修反饋單進行核銷,本部留存的維修單交收費文員存入業(yè)主檔案。

(3)工程維修的處理操作程序

①適用項目:房屋基建或配套工程問題的檢修(如:地板、墻身、地腳線、天花、廚柜、鋁窗、陽臺不銹鋼管、大門變形、門鎖,更換座廁等)。

②接到業(yè)主的工程維修要求后,在《投訴處理記錄表》(附表17)上作詳細記錄,查實需維修項目已否過保修期,若已過保修期,則需即時與業(yè)主說明有關事宜,對于個別未能即時報價維修的項目,需另作處理。并立即填寫《工作單》。

③填單要求:

1)注明出單日期、填寫人姓名。

2)注明業(yè)主可否留家或已否留匙。

3)注明需維修項目的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。

4)本單一式二份,第二聯(lián)交工程維修部,第一聯(lián)本部留底。

④通知土建給排水維修組派員簽單。必要時,應立即由跟進人員親自將單送往土建給排水維修組。

⑤跟進:參照上一程序