第1篇 s物業(yè)管理公司員工誓詞
物業(yè)管理公司員工誓詞
我,很榮幸成為zz物業(yè)的一員,
愿接受zz物業(yè)的一切指導和培訓。
視企業(yè)聲譽如同生命,
視同事如同兄弟姐妹,
視客戶如同衣食父母,
為客戶服務是我的神圣使命,
用我們規(guī)范的服務去感化業(yè)主,
我將以熱心、誠心、耐心、細心、貼心、放心的理念面對客戶。
'主動、熱情、周到、細致'是我服務工作的信條。
'決不犯同樣的錯誤'是我的誓言。
我將為zz物業(yè)的騰飛貢獻我的智慧與力量。
第2篇 物業(yè)綜合管理體系文件控制程序
物業(yè)綜合管理體系文件的控制程序
1.目的:按綜合管理體系的要求對文件進行有效的控制。
2.范圍:所有綜合管理體系文件
3.職責:
4.操作程序:
工作流程圖說明記錄
1、綜合管理體系文件要加蓋'受控文件'印章。
2、文件的發(fā)放由品質管理部統(tǒng)一負責,并在《文件發(fā)放(回收)登記表》中登記備案。
3、當綜合管理體系文件持有者調(diào)離崗位或離開公司時需辦理交還手續(xù)。
4、綜合管理體系文件的修改,由建議人填寫《文件更改申請表》,上報主管領導。
5、主管領導簽署審核意見后至品質管理部
6、品質管理部根據(jù)主管領導批準的修訂意見,將全部受控的原綜合管理體系文件實施文字處理。
7、手冊的更改采用換頁形式。
8、修訂完成后的綜合管理體系文件由品質管理部按規(guī)定范圍重新發(fā)放。
9、對于失效的文件由品質管理部及時收回,并在《文件銷毀審批表》予以記錄。
10、若因任何原因而保留失效文件時應進行適當標識。
11、對于作廢文件由相關部門填寫《文件銷毀審批表》,經(jīng)管理者代表批準后,由品質管理部負責統(tǒng)一銷毀。《文件發(fā)放(回收)登記表》c*4.2.3-01-f01-01
《文件更改申請表》c*4.2.3-01-f03-01
《文件銷毀審批表》 c*4.2.3-01-f07-01
第3篇 助理物業(yè)管理師三級理論知識試題
一、單項選擇題(每題1分,共50分 )
1、(b)是隨著時間的推移而變化的,有時高,有時低。
a.原始價值b.市場價值 c.帳面價值d.折余價值
2、在城市規(guī)劃中,通常是用居住小區(qū)和( a)為規(guī)劃基本單位來組織居住區(qū)的。
a.居住組團b.居住團 c.居住區(qū) d.居委會
3、供給狀況不變,需求增加時,引起(b )。
a.均衡數(shù)量增加,均衡價格上升;b.均衡數(shù)量增加,均衡價格下降;
c.均衡數(shù)量減少,均衡價格上升;d.均衡數(shù)量減少,均衡價格下降
4、城市布局中,一般情況可以根據(jù)最小風頻原則進行布局,對大氣有污染的工業(yè)應布置在全年最小風頻風向的( a )。
a.上風向 b.下風向c.左風向d.右風向
5、房地產(chǎn)具有保值增值的特性,就我國的土地政策來說,針對一宗具體的房地產(chǎn),其價格從長遠來看是趨于( b.)。
a.上升 b.下降c.不變 d.亦升亦降
6、民事責任主要表現(xiàn)為一種(b )責任。
a.社會b.財產(chǎn)c.違約d.侵權
7、市場調(diào)查方法中( d )具有一定的風險性。
a、詢問法 b、電話調(diào)查法 c、觀查法 d、實驗法
8、決定房屋租賃規(guī)模的主要因素是(d)。
a、 城市宏觀經(jīng)濟環(huán)境b、房屋出售市場情況
c、房屋租賃市場情況d、房屋租賃政策法規(guī)
9、當事人在仲裁機關做出“仲裁決定書”后(c)之內(nèi)可向人民法院提出訴訟。
a、5 b、10 c、15 d20
10、房屋租賃當事人應當在租賃合同簽訂后( d )日內(nèi),到(市、縣人民政府房地產(chǎn)管理部門)辦理登記備案手續(xù)。
a、10b、15c、20 d、30
11、房屋租賃登記申請經(jīng)(d)審查合格后,頒發(fā)《房屋租賃證》。
a、物業(yè)管理企業(yè) b、房屋租賃公司
c、業(yè)主委員會 d、市、縣人民政府房地產(chǎn)管理部門
12、承租人在物業(yè)租賃期限內(nèi),可以將承租房屋的部分或全部轉租給他人,但必須經(jīng)得( c )同意。
a、 物業(yè)管理企業(yè)b、房地產(chǎn)行政產(chǎn)管部門
c、出租人
d、使用人
13、在租賃期限內(nèi),因承租人過錯造成房屋損壞的,由( a )負責修復。
a、承租人b、出租人 c、物業(yè)管理企業(yè)d、房地產(chǎn)管理部門
14、具有傳播需求的個人或集團,謂之(a)
a信息源b信息 c信道d信宿
15、 一個組織與大眾傳播媒介的關系稱(c)
a公共關系b組織關系 c媒介關系d人際關系
16、物業(yè)管理人員在與客戶進行溝通時,應保持一定的距離,其自然距離以( a)為宜。
a、雙方感到舒適 b、2米以上
c、聽清對方的聲音 d、適于握手
17、所謂激勵就是激發(fā)人的(a),調(diào)動人的工作積極性的過程。
a.動機b.需要c.目的 d.期望
18、 有人勤奮有人懶惰,這是性格的(a)
a.意志特征b.情緒特征c.態(tài)度特征 d.理智特征
19、下列說法正確的是( a)。
a.產(chǎn)權是一種權力束b.產(chǎn)權是指占有權 c.產(chǎn)權不具有排他性d.產(chǎn)權主要指房地產(chǎn)產(chǎn)權
20下列最可能屬于社團產(chǎn)權的是( b)。
a.城市標志性寫字樓 b.人行天橋 c.公司大樓 d.小區(qū)道路
21、關于自主經(jīng)營型物業(yè)管理與聘用服務型物業(yè)管理的區(qū)別,下列正確的說法是( c)。
a.聘用服務型物業(yè)管理不涉及經(jīng)營b.聘用服務型物業(yè)管理只針對居住物業(yè)
c.自主經(jīng)營型的物業(yè)管理物業(yè)管理企業(yè)不僅僅有管理權
d.自主經(jīng)營型的物業(yè)管理以經(jīng)營為主服務為輔
22、物業(yè)管理從產(chǎn)業(yè)劃分上屬于(c )。
a.第一產(chǎn)業(yè)b.第二產(chǎn)業(yè)c.第三產(chǎn)業(yè)d.第四產(chǎn)業(yè)
23、縣級以上地方人民政府( a)負責本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作。
a、房地產(chǎn)行政主管部門&n
bsp; b、工商行政管理部門
c、小區(qū)管理辦公室d、物業(yè)管理協(xié)會
24、一個物業(yè)管理區(qū)域可以成立不超過( a )個業(yè)主大會。
a、1 b、2c、3d、4
25、業(yè)主大會定期會議應當按照業(yè)主大會議事規(guī)則的規(guī)定召開。經(jīng)( b )以上的業(yè)主提議,業(yè)主委員會應當組織召開大會臨時會議。
a、10% b、20% c、30%d、50%
26、業(yè)主委員會是業(yè)主大會的(d)
a、組織機構b、權力機構 c、自治管理機構d、執(zhí)行機構
27在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),業(yè)主大會、業(yè)主委員會應當積極配合相關居民委員會依法履行自治管理職責,支持居民委員會開展工作,并接受其(d)
a、管理b、指導 c、監(jiān)督d、指導和監(jiān)督
28、建設單位制定的業(yè)主臨時公約,不得侵害(d )的合法權益。
a、業(yè)主 b、物業(yè)使用人 c、住宅區(qū)居民d、物業(yè)買受人
29、公司的權力機構( a)。
a.股東會 b.工會c.董事會 d.監(jiān)事會
30、物業(yè)公司以目標為基礎的部門劃分實際上是以( d )為中心的劃分;
a.項目 b.管理 c.經(jīng)營 d.服務
31、矩陣制又稱( d)。
a.參謀制 b.對稱制 c.點陣式 d.規(guī)劃目標結構組織
32、三級物業(yè)管理企業(yè)資質證書的頒發(fā)和管理由(b)負責。
a.省建設廳b.設區(qū)的市房地產(chǎn)主管部門 c.縣級市房地產(chǎn)主管部門d.b或c
33、(d)是物業(yè)管理企業(yè)各部門中唯一常年24小時工作的部門。
a、 公關部b、工程部c、經(jīng)營部d、安保部
34、緊急避險的構成要素不包括( b)。
a、合法利益受到緊急危險的威脅b、即將到來的危險
c、沒有其他方法能夠排除危險d、避險行為不能
超過必要的限度
35、滅火器應懸掛在(c)的溫度條件下。
a、較低b、較高c、相宜d、日常
36、在綠化時,應以(a)為主。
a鄉(xiāng)土植物b外來植物 c速生樹種 d慢生樹種
37、我國大氣污染,主要是(c )污染
a、粉塵排放 b、沙塵暴c、煤煙型 d、有毒有害氣體
38、以下不屬于營業(yè)成本的是(c)。
a.財產(chǎn)保險費
b.直接人工費
c.勞動保險費
d.固定資產(chǎn)折舊費
39、按全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準,小區(qū)房屋零修急修及時率應達d 以上,返修率不高于 d;
a.95%1%b.96% 2%c.98%1% d.100%1%
40、在房屋供暖施工圖中,用( d )表示溫度計、
a.*b.c.-.-.- d.
41、商業(yè)物業(yè)不包括以下(a)物業(yè)。
a.碼頭 b.機場餐廳c. 經(jīng)營性加油站 d.購物廣場
42、目前我國收益性物業(yè)的物業(yè)管理的模式主要包括自主經(jīng)營型和( c)兩種物業(yè)管理模式。
a. 合作管理型 b. 公開招標型 c.委托服務型d. 發(fā)展商管理型
43、一般出租的收益性物業(yè)出租管理辦法不包括( b )。
a. 招租管理辦法 b. 租戶管理辦法c. 租金管理辦法 d. 合同管理辦法
44、房屋承重構件已屬危險構件,結構喪失穩(wěn)定和承載能力,隨時有倒塌的可能,這種房屋是( d )。
a、 基本是好房b、一般損壞房c、嚴重損壞房d、危險房
45、屬于非危險房屋的,應在簽定文書上注明在正常使用條件下有效時限,一般不超過( a )。
a、一年b、二年c、三年d、四年
46、( c )負責房屋安全鑒定。
a、物業(yè)管理企業(yè)b、業(yè)主委員會
c、人民政府房地產(chǎn)行政管理部門d、公安部門
47、經(jīng)鑒定屬危險房屋的,(c)必須及時發(fā)出危險房屋通知書。
a、物業(yè)管理企業(yè)b、業(yè)主委員會 c、鑒定機構d開發(fā)建設單位
48、對鑒定為危險房屋的,如果房屋所有人拒不按照處理建議修繕治理,( b )有權指定有關部門代修,所需的費用由責任人承擔。
a、 物業(yè)管理企業(yè)b、房地產(chǎn)行政管理部門
c、人民法院d、公安機關
49、由于使用不當或其他人為原因造成房屋損壞,應由(d)負責修復。
a、房屋所有人b、房屋使用人c、物業(yè)管理企業(yè)d、損壞責任人
50、在計算房屋完損等級時,一律以( b )為計量單位。
a、使用面積b、建筑面積c、幢d、層
51、在房屋結構施工中常用的構件代號“wb”表示的是( b )。
a、空心板b、屋面板 c、基礎梁d、樓梯梁
52、在給排水方式的圖例中“ ”表示(c)。
a、 清掃口b、水泵c、洗臉盤d、消火栓
53、在電氣施工圖中,常用“ ”表示( d )。
a、 壁燈b、球形燈c、安全燈d、吸頂燈
54、(a)主要是對物業(yè)設備設施進行的清潔、整理、潤滑、緊固、調(diào)整、更換、防腐等。
a保養(yǎng)b日常保養(yǎng)
c維修d維修保養(yǎng)
55、(a)一是對非重點設備實行故障發(fā)生后的維修;二是對事先無法預見的突發(fā)故障的維修。
a事后維修b預防維修
c生產(chǎn)維修d預知維修
56、(c)零件更換率一般在10%-30%。
a維修保養(yǎng)b小修
c中修d大修
57、物業(yè)管理區(qū)內(nèi)的高壓供電設備應由(a)維修保養(yǎng),物業(yè)管理公司主管人員負責督促其如期維修保養(yǎng),并做好其維修保養(yǎng)記錄。
a專業(yè)公司b物業(yè)管理公司
c業(yè)主委員會d行政主管部門
58、(c)、每年進行火災自動報警系統(tǒng)的檢查和試驗。
a每周b每月
c每季 &nbs
p;d每半年
59、電梯困人時,當電梯停在距某平層位置約(b)m范圍時,維修人員可以在該平層的廳門外使用專用廳門鑰匙開啟廳門,用手拉開轎廂門,并協(xié)助乘客撤離轎廂。
a +0.5 b ±0.5
c -0.5 d ±1.0
60、(c)級以下的地震可由電梯操作人員以低速至各樓層試運行一趟,確認沒有任何異常情況,即可投入使用。
a二 b三
c四 d五
二、多項選擇題(每小題1分,共20分)
1、房地產(chǎn)開發(fā)項目招標的程序包括( ab )。
a.招標準備 b.組織招標 c.現(xiàn)場考查d.開標、評標、定標
2、與客戶進行溝通的心理過程包括(abcd)環(huán)節(jié)。
a、理解b、接受c、行動d、注意
3、如果宏觀經(jīng)濟情況好,下列說法正確的是(ac)。
a、房屋租金會提高 b、房屋租金會降低
c、出租者希望租期較長 d、出租者希望租期較短
4、物業(yè)管理的專業(yè)性主要是指從事物業(yè)管理有( abc)。
a.專門的組織機構 b.專業(yè)的人員配備c.專門的工具與設備 d.專門的行政管理機構
5、國家提倡業(yè)主通過( abc )的市場競爭機制選擇物業(yè)管理企業(yè)。
a、公開b、公平 c、公正d、合理
6、國家鼓勵物業(yè)管理采用( ac),依靠科技進步提高管理和服務水平
a、新技術 b、新知識 c、新方法d、新成果
7、物業(yè)管理企業(yè)的義務包括( bcd)。
a.服從主管部門的領導 b.提供符合合同要求的物業(yè)管理服務c.接受業(yè)主大會的監(jiān)督 d.按照法律、法規(guī)和有關規(guī)定從事經(jīng)營活動
8、垃圾的處理方法一般有(abc)。
a、堆放法b、填埋法c、焚化法 d、散落法
9、物業(yè)管理企業(yè)的主營業(yè)務收入是指企業(yè)在從事物業(yè)管理活動中取得的( abc)。
a.物業(yè)服務收入b.物業(yè)經(jīng)營收入c.物業(yè)大修收入d.房屋中介收入
10、目前,我國物業(yè)管理服務的價格形式可以分為( bc)。
a.政府定價
b.政府指導價
c.市場調(diào)節(jié)價
d.法律定價
11、以下屬于小區(qū)基礎管理內(nèi)容的是(abc)。
a.建立房屋裝修管理規(guī)定b.建立住用戶檔案 c.定期住用戶意見與建議d.建立機動車停車場管理制度
12、(bd )后的房屋必須符合完好房或基本完好房的標準。
a、中修b、大修c、翻修d、綜合維修
13、對主體工程維修的標準是(acd)。
a、牢固b、恢復原樣c、安全d、不留隱患
14、房屋(bc)的修繕、更新費用在專項維修資金中列支。
a、自用部位b、共用部位c、共用設備d、自用設備
13.房屋結構部分包括( abd )項目。
a、樓地面b、基礎c、門窗d、屋面
14、生產(chǎn)維修是(ad)相結合的維修方式。
a事后維修b改善維修
c預知維修d預防維修
15、排水管堵塞的故障原因可能是(abcd)。
a使用中或施工中,硬雜物進入排水管,停止在排水管中
b尿垢堵塞排水管
c管道坡度小或達不到自清流速,使污水中的雜物沉積而堵塞
d排水管的管徑偏小
16、對電梯曳引電機的檢查,應檢查(abcd)。
a油位、油色有無異常 b油溫有無異常
c運行異常聲音 d運行有無異味
17、從室外設計地面至基礎底面的垂直距離稱基礎的埋置深度,簡稱基礎的埋深。根據(jù)埋置深度的不同,基礎可分為(abd)
a、深基礎 b、淺基礎c、半埋基礎d、不埋基礎。
18、正投影具備以下(abc )基本性質
a、真實性b、積聚性c、類似性d、虛擬性
19、國家制圖統(tǒng)一標準還規(guī)定定位軸線的編號中不得采用(acd )這三個字母。
a、“i” b、“j”c、“o” d、“z”
20、房屋基礎加固法包括以下幾種( abcd)
a、水泥粘結法&n
bsp; b、擴大基礎底面積加固法c、條形基礎兩側擴大加固法 d、架托換基法。
三、判斷題(每小題1分,正確的打√錯誤的打×,共20分)
1、市場調(diào)查并不是市場營銷活動的出發(fā)點,只是了解市場、認識市場的一種有效方法和手段。( √)
2、建設工程是指規(guī)劃區(qū)內(nèi)所有新建、擴建、改建的建筑物、構筑物、管線、道路和其他工程設施。(√ )
3、在分析房屋租賃市場時,沒有必要分析房屋銷售市場( ×)。
4、與客戶有效溝通是物業(yè)管理人員必備的核心技能之一( √ )
5、物業(yè)管理的常規(guī)性服務是非經(jīng)營性的( ×)。
6、從事物業(yè)管理的人員應當按照國家有關規(guī)定,取得職業(yè)資格證書。( √)
7、住宅物業(yè)的建設單位,應當通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理企業(yè);投標人少于5個或者住宅規(guī)模較小的,經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準,可以采用協(xié)議方式選聘物業(yè)管理企業(yè)。( ×)
8、 安全管理工作形式經(jīng)常在表面上與對客戶的服務發(fā)生沖突,但是從本質上講安全管理工作還是為客戶提供一種安全性的服務。(√)
9、 我國消防管理的方針是“隱患險于明火,防患重于救災?！?× )
10、向水體排放污染物超過國家標準的,按照排放污染的種類、數(shù)量加倍繳納排污費。( √)
11、檢查所轄范圍的保潔成效,發(fā)現(xiàn)問題馬上糾正,是保潔部門經(jīng)理的職責。(×)
12、房屋經(jīng)過維修后,應調(diào)整房屋受損等級(×)
13、在鋼筋混凝土構件中,混凝土的抗壓強度和抗拉強度都較高。( √ )
14、凡是夜間發(fā)生的、不影響物業(yè)管理區(qū)正常運作的、不會產(chǎn)生嚴重后果的供配電故障,可以由日班當值人員進行維修?！?/p>
15、對某些房屋建筑進行必要的沉降觀測,是房屋管、修單位的保養(yǎng)工作之一。( √ )
16、樓地面是房屋的主要水平承重構件,它們將自重和使用荷載傳遞給墻、柱及基礎,對墻身起垂直支撐作用,并有分隔空間、隔聲、隔水等作用。(×)
17、所有維修工程不論工作量大小,都必須在開工前編制工程組織設計。(×)
18、房屋完好率就是完好房屋的建筑面積與總的房屋建筑面積的百分比( ×)
19、電梯運行管理發(fā)生任何故障時,要首先救護乘客出梯。( √)
第4篇 a物業(yè)轄區(qū)泳池管理作業(yè)指導書
物業(yè)作業(yè)指導文件
泳池管理作業(yè)指導書
1.目的
規(guī)范泳池管理,為顧客提供安全、健康的泳樂場所。
2.范圍
適用于公司各管理處泳池管理。
3.定義
無
4.職責
部門/崗位工作職責頻次/時間
品質管理部負責對泳池管理規(guī)定及泳池水質進行監(jiān)督檢查。每季度至少一次
管理處經(jīng)理負責管理區(qū)域內(nèi)泳池管理工作進行監(jiān)督檢查,并可根據(jù)自
身特點制定相應的泳池管理制度。每月至少一次
會所管理負
責人負責泳池日常管理工作的指導、監(jiān)督、抽查各崗位工作情況。每周至少兩次
救生員負責嚴格執(zhí)行泳池管理規(guī)定,檢測水質酸堿度,觀察水質
變化情況并及時調(diào)整水質達到標準。正確操作水質循環(huán)、
過濾、消毒、清潔處理等日常工作。每天至少一次
5.方法及過程控制
5.1泳池水質標準
5.1.1靜態(tài)標準(水質清澈透明、無異味)
項目ph值 渾濁度尿素濃度細菌總數(shù)大腸桿菌游離余氯
標準6.8-8.2≤5度(或在兩岸水深1.5m
的池底四、五泳道線≤3.5mg/l≤1000個/ml≤18個/l0.3-0.5mg/l
注:冬季室內(nèi)泳池水溫控制在22-26℃,兒童泳池應在24-28℃,冬季室溫應高于水溫1-2℃。
5.1.2化合余氧應保持在1.0毫克/升以上。
5.1.3動態(tài)標準
為確保泳池水質符合要求,采取分時段、分場次的動態(tài)管理措施,正常情況下按下表規(guī)定操作并控制相關指標:
泳池開放時間檢查水質時間游離余氯
控制值游客人數(shù)控制標準
(每人占有水面面積)加藥時間
9:00~12:008:30~9:000.5~1.0≥3平方米首次加藥時間:晚上22:00
以后;補充加藥時間:下午泳池
開放前30分鐘;其它時間根據(jù)
水質檢測結果適時補加。
14:00~20:0013:30~14:000.5~0.6≥4平方米
20:00~22:0019:00~20:000.5~0.6≥4平方米
5.1.4兒童涉水水池在開放期間應不停注入含游離余氯0.3~0.5毫克/升的新鮮水,保持池水循環(huán)流動,并每天換水一次。
5.1.5浸腳消毒池水的游離余氯含量應保持5~10毫克/升,浸腳池水每4小時更換一次。
5.2泳池水質測試儀使用方法
5.2.1將試管伸入泳池水平面下約50厘米處取水,保持水位在試管刻度線處。
5.2.2在ph值試管中加入5滴ph試劑,在余氯值試管中加入5滴oto試劑。
5.2.3蓋上兩個試管蓋,用手搖動,使試管中水與試劑液混合均勻。
5.2.4觀察兩試管中液體顏色,分別與各自的標準色對比。與標準顏色最接近者即為所測水的ph值和余氯含量。
5.2.5測試后請勿將測試液倒入泳池中,每次使用后清洗整套測試用具。
5.2.6試管、試劑請儲存于干燥、陰涼的環(huán)境中。
5.2.7為提高精度,建議每年更換試劑。
5.3水質調(diào)試藥品及使用方法
藥品名稱藥品性能藥品形狀加藥量注意事項
強氯精消毒劑,用于殺滅水
中的細菌及池底類粉劑2-3克/m水使用時先溶于水后直接灑入泳池。由
于該藥刺激性強,使用時應做好安全
防護。
明礬絮凝劑,用于吸附沉
淀水中的雜質晶體20-25 克/m水
聚合氯化鋁絮凝劑,用于吸附沉
淀水中的雜質粉劑5-10克/m水使用時先溶于水后直接灑入泳池
食用碳酸鈉ph值調(diào)節(jié)劑粉劑10-15g/m水當ph值小于6.8時調(diào)高ph值,用量
按實際測試中ph值得出
片堿ph值調(diào)節(jié)劑顆粒10克/m水當ph值小于6.8時調(diào)高ph值,用量
按實際測試中ph值得出
鹽酸ph值調(diào)節(jié)劑液體5-10克/m水當ph值大于8.2時調(diào)低ph值,用量
按實際測試中ph值得出
硫酸銅殺藻劑,用于殺蟲、
殺滅藻類液體1-2克/m水投入次數(shù)不能多,每月投1-2次即
可(或發(fā)現(xiàn)小蟲或青苔時使用)
5.4泳池換水與開放前的準備工作
5.4.1泳池換水前,管理處應提前發(fā)布關于泳池將要換水內(nèi)容的通知,同時在泳池現(xiàn)場予以明確的標識,并用警戒帶圍住泳池周圍。
5.4.2進行泳池排水:打開排水閥,啟動排水泵排水。在泳池水排干后,多檔閥應換到封閉狀態(tài)位。然后再對泳池及溢水溝進行清潔工作,直至不留任何污跡。
5.4.3給泳池加水:打開給水閥門,在泳池加水同時即可加入漂白水進行消毒處理。蓄水至標準水位后(蓄水未達到標準水位不可啟動循環(huán)水泵),啟動加藥泵,加入明礬飽和溶液以利于池水凝結沉淀(參考比例為:漂白水20千克/100立方米,明礬飽和溶液0.5千克/100立方米)。
5.4.4沉淀24小時以后進行吸塵,反水沖洗、過水及循環(huán)過濾工作。
5.4.5循環(huán)過濾工作結束后,用ph試紙或藥液測量泳池水的酸堿度即ph(ph值7.0--8.0)(特別提示:水偏堿可預防青苔等藻類植物的滋生)。ph值小于7.0時加入碳酸鈉溶液,高于8.0時可加入稀鹽酸或稀硫酸溶液。
5.4.6泳池開放前應取得衛(wèi)生防疫部門開放許可證并在現(xiàn)場向顧客公示。
5.4.7泳池開放必須有專人管理,救生人員必須持有《救生員證》和《健康證》方可上崗。
5.4.8泳池正式對外開放期間,管理處每月必須對救生人員進行泳池水質處理、安全管理等培訓。
5.4.9池水在開放及季節(jié),需換水一次以上。
5.5泳池開放時間及現(xiàn)場管理
5.5.1管理處根據(jù)實際情況自行規(guī)定泳池開放時間,并可根據(jù)顧客的要求延長開放時間。
5.5.2開放期間,管理處可視具體情況編制'入場須知''更衣室使用管理規(guī)定',確定泳池開放的時段。
5.5.3泳池周圍無鋒利有棱角的硬物,游泳池及過水溝無青苔、砂粒等異物。欄桿無水跡、灰塵。泳池照明燈具完好,使用安全電壓。無外露管線。
5.5.4現(xiàn)場配置救生圈、救生桿等救生器材,每50
第5篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題-第十章物業(yè)管理風險防范與緊急事件
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1.以下關于風險的說法中不正確的是()。
a風險是因未來的不確定性帶來的可能損失
b風險是收益或結果偏離期望值或平均值的可能性
c物業(yè)管理風險是指物業(yè)管理企業(yè)在服務過程中,由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導致的應由物業(yè)管理企業(yè)承擔的意外損失
d物業(yè)管理的風險類型由前期物業(yè)管理的風險和日常管理的風險兩部分構成
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對風險與物業(yè)管理風險概念的理解。物業(yè)管理的風險類型包括早期介入的風險、前期物業(yè)管理的風險和el常管理的風險。故本題選d,有關內(nèi)容可參見教材第157頁。
2.以下關于前期物業(yè)服務合同的說法中不正確的是()。
a《物業(yè)管理條例》26條規(guī)定:“期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的,前期物業(yè)服務合同30日后終止”
b前期物業(yè)服務合同的期限具有不確定性,物業(yè)管理企業(yè)隨時有可能被業(yè)主大會解聘
c在訂立前期物業(yè)服務合同時,物業(yè)建設單位居于主導萬回
d前期物業(yè)服務合同是具有委托性質的集體合同,由建設單位代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理風險的掌握程度。選項a“《物業(yè)管理條例》26條規(guī)定:‘期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的,前期物業(yè)服務合同30日后終止”’應為“期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的,前期物業(yè)服務合同終止”’而不是“30日后終止”。故本題選a,有關內(nèi)容可參見教材第158頁。
3.以下對緊急事件的性質說法不正確的是()。
a緊急事件具有偶然性
b緊急事件具有隨機性
c緊急事件具有規(guī)律性
d緊急事件具有復雜性
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對緊急事件性質的掌握程度。緊急事件能否發(fā)生,何時何地發(fā)生,以什么方式發(fā)生,發(fā)生的程度如何,均是難以預料的,具有極大的偶然行和隨機性。這與選項c“緊急事件具有規(guī)律性”相矛盾。故本題選c,有關內(nèi)容可參見教材第162頁。
4.關于燃氣泄漏處理措施不正確的是()。
a抵達現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)氣體泄漏后立即用手機報警
b立即打開門窗、關閉燃氣閥門
c情況嚴重時,應及時疏散人員
d如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者,應立即通知醫(yī)療急救單位
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對處理燃氣泄漏事件的掌握程度。當發(fā)生燃氣泄漏后要立即通知燃氣公司,但是不能在現(xiàn)場用手機報警,應為在泄漏現(xiàn)場使用手機可能會引起爆炸。故本題選a,有關內(nèi)容可參見教材第164頁。
5.關于物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險,以下哪一說法是不正確的()。
a會造成物業(yè)共用部位損壞
b會降低物業(yè)管理的運行、維修和維護成本
c會使物業(yè)管理企業(yè)承擔一定的物業(yè)裝飾裝修管理責任
d會帶來安全隱患和鄰里糾紛
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對日常物業(yè)管理的風險的掌握程度。選項b“會降低物業(yè)管理的運行、維修和維護成本”應為“會增加物業(yè)管理的運行、維修和維護成本”。故本題選b,有關內(nèi)容可參見教材第159頁。
6.物業(yè)管理風險按類型分類不包括()風險
a早期介入
b前期物業(yè)管理
c日常管理
d能源調(diào)價
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理風險的概念的理解。物業(yè)管理的風險類型包括早期介入的風險、前期物業(yè)管理的風險和日常管理的風險。故本題選d。有關內(nèi)容可參見教材第157頁。
7.發(fā)生電梯故障的處理程序有:①仔細觀察電梯情況,通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰;②立即通知電梯專業(yè)人員到達現(xiàn)場救助;③督促電梯維保單位全面檢查;④詳細記錄備案;⑤須留意被困人員情況,必要消防人員協(xié)助。正確的處理程序是()。
a①②③④⑤
b②⑤①③④
c①②⑤⑧④
d②①⑤③④
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對電梯故障處理的掌握程度。正確的處理程序是:①仔細觀察電梯情況,通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰;②立即通知電梯專業(yè)人員到達現(xiàn)場救助;③留意被i~1)k
員情況,必要消防人員協(xié)助;④督促電梯維保單位全面檢查;⑤將此次事故做詳細記錄備案。故本題選c,有關內(nèi)容可參見教材第164頁。
8.下列不屬于緊急事件的是()。
a火警
b噪音侵擾
c高空墜物
d投訴
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對緊急事件界定的掌握程度。物業(yè)管理服務過程中經(jīng)常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、
刑事案件和臺風襲擊等。故本題選d,有關內(nèi)容可參見教材第163頁。
9.下列不屬于緊急事件事先準備工作的是()。
a成立緊急事件處理小組
b制定緊急事件備選方案
c制定緊急事件的溝通計劃
d負責人迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對緊急事件處理過程的掌握程度。緊急事件實現(xiàn)準備包括:成立緊急事件處理小組、制定緊急事件備選方案、制定緊急事件的溝通計劃。選項d“負責人迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮”是緊急事件事中控制的要求。故本題選d,有關內(nèi)容可參見教材第163頁。
10.下列不是浸水、漏水緊急事件的處理方法是(
)。
a通知變壓器、配電室和電梯等采取緊急措施
b利用現(xiàn)有的設備工具,排除積水,清理現(xiàn)場
c對現(xiàn)場拍照
d檢查排水管道是否暢通,防止淤塞
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對浸水、漏水處理的掌握程度。當發(fā)生浸水、漏水事件時,應:①檢查漏水的準確位置及所屬水質,設法制止漏水;②若漏水可能影響變壓器、配電室和電梯等,通知相關部門采取緊急措施;③利用現(xiàn)有的設備工具,排除積水,清理現(xiàn)場;④對現(xiàn)場拍照作為存檔及申報保險理賠證明。故本題選d,有關內(nèi)容可參見教材第165~166頁。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1.物業(yè)早期介入的風險包括以下哪幾個方面()。
a項目接管的不確定性帶來的風險
b法律概念不清導致的風險
c合同執(zhí)行的風險
d管理項目外包存在的風險
e專業(yè)服務咨詢的風險
【答案】a e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理風險內(nèi)容的掌握程度。早期介入的風險包括:項目接管的不確定性帶來的風險和專業(yè)服務咨詢的風險。選項b“法律概念不清導致的風險”和選項d“管理項目外包存在的風險”是日常物業(yè)管理的風險;選項c“合同執(zhí)行的風險”是前期物業(yè)管理的風險。故本題選a、e,有關內(nèi)容可參見教材第157―160頁。
2.合同風險具體包括以下哪幾個方面()。
a合同期限的風險
b合同訂立的風險
c合同仲裁的風險
d合同違約的風險
e合同執(zhí)行的風險
【答案】a b e
【解析】本題考查的是考生對合同風險的掌握程度。合同風險具體包括三個方面:合同期限、合同訂立的風險和合同執(zhí)行的風險。故本題選a、b、e,有關內(nèi)容可參見教材第158頁。
3.物業(yè)使用帶來的風險包括以下哪些方面()。
a高空拋物
b維修和維護成本
c堵塞消防通道
d損壞共用設施設備和場地
e改變物業(yè)使用功能
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對日常物業(yè)管理風險的掌握程度。物業(yè)使用帶來的風險包括對物業(yè)使用出現(xiàn)不當行為和不當使用的情況,如高空拋物、改變物業(yè)使用功能、堵塞消防通道、損毀共用設施設備和場地等;還包括業(yè)主(或物業(yè)使用人)因物業(yè)的“瑕疵或當事人疏忽”而發(fā)生的意外事故。故本題選a、c、d、e,有關內(nèi)容可參見教材第159頁。
4.緊急事件處理小組應由哪些人員組成()。
a高層決策者
b各部門領導
c法律顧問
d公共部門、質量管理部門、技術部門領導
e普通管理人員
【答案】a c d
【解析】本題考查的是考生對緊急事件處理的掌握程度。緊急事件處理小組應由企業(yè)的高層決策者,公關部門、質量管理部門、技術部門領導及法律顧問等共同參加。故本題選a、c、d,有關內(nèi)容可參見教材第163頁。
5.以下哪些屬于物業(yè)管理服務過程中經(jīng)常會面臨的緊急事件()。
a火警和電梯故障
b噪聲侵擾和電力故障
c鄰里糾紛和寵物傷人
d浸水漏水和高空墜物
e刑事案件和臺風
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對緊急事件界定的掌握程度。物業(yè)管理服務過程中經(jīng)常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、
刑事案件和臺風襲擊等。故本題選a、b、d、e,有關內(nèi)容可參見教材第163頁。
6.以下關于前期物業(yè)服務合同的說法中正確的是()。
a《物業(yè)管理條例》26條規(guī)定:“期限未滿、業(yè)主委員會與
物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的,前期物業(yè)服務合同30日后終止”
b前期物業(yè)服務合同的期限具有不確定性,物業(yè)管理企業(yè)隨時有可能被業(yè)主大會解聘
c在訂立前期物業(yè)服務合同時,物業(yè)建設單位居于主導面
d前期物業(yè)服務合同是具有委托性質的集體合同,由建設單位代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂
e前期物業(yè)服務合同是附解除條件的合同
【答案】b c d e
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理風險的掌握程度。選項a“《物業(yè)管理條例》26條規(guī)定:‘期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的,前期物業(yè)服務合同30日后終止…應為“期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的,前期物業(yè)服務合同終止”’而不是“30日后終止”。故本題選b、c、d、e,有關內(nèi)容可參見教材第158頁。
7.前期物業(yè)管理的合同風險包括()。
a合同期限
b合同訂立的風險
c法律概念不清導致的風險
d物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險
e合同執(zhí)行的風險
【答案】a b e
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理風險和日常物業(yè)管理風險的掌握程度。合同風險具體包括3個方面:合同期限、合同訂立的風險和合同執(zhí)行的風險。選項c“法律概念不清導致的風險”和選項d“物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險”屬于日常物業(yè)管理的風險。故本題選a、b、e,有關內(nèi)容可參見教材第158頁。
8.業(yè)主使用物業(yè)、接受服務中的風險包括()。
a合同期限
b物業(yè)使用帶來的風險
c管理費收繳風險
d物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險
e高空拋物和改變物業(yè)使用功能的風險
【答案】b d e
【解析】本題考查的是考生對日常物業(yè)管理風險的掌握程度。選項a“合同期限”屬于前期物業(yè)管理的風險;選項c“管理費收繳
風險”屬于日常物業(yè)管理的風險中日常運作過程中的風險,而不是“業(yè)主使用物業(yè)、接受服務中的風險”。故本題選b、d、e,有關內(nèi)容可參見教材第159頁。
9.物業(yè)日常運作過程中的風險包括()。
a替公共事業(yè)費用代收代繳存在的風險
b管理項目外包存在的風險
c合同訂立的風險
d合i司執(zhí)行的風險
e管理費收繳風險
【答案】a b e
【解析】本題考查的是考生對日常物業(yè)管理風險的掌握程度。物業(yè)日常運作過程中的風險包括:管理費收繳風險、替公共事業(yè)費用代收代繳存在的風險、管理項目外包存在的風險、物業(yè)管理員工
服務存在的風險和公共媒體在宣傳報道中的輿論風險。選項c“合同訂立的風險”和選項d“合同執(zhí)行的風險”屬于前期物業(yè)管理的風險。故本題選a、b、e,有關內(nèi)容可參見教材第159頁。
10.物業(yè)管理企業(yè)的風險防范可從以下幾個方面進行()。
a學法、懂法和守法
b抓制度建設、抓員工素質和抓管理落實
c妥善處理物業(yè)管理活動相關主體間的關系
d提高研究、控制和防范的能力
e提高管理費的收取能力
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理風險防范措施的掌握程度。物業(yè)管理風險防范措施有6個方面:①學法、懂法和守法;②抓制度建設、抓員工素質和抓管理落實;③妥善處理物業(yè)管理活
動相關主體間的關系;④重視企業(yè)宣傳,建立輿論平臺;⑤引入風險分擔機制;⑥提高管理費的收取能力。故本題選a、b、c、d,有關內(nèi)容可參見教材第160~161頁。
11.緊急事件有以下哪些性質()。
a極大的偶然性
b復雜性
c事先預知性
d隨機性
e規(guī)律性
【答案】a b d
【解析】本題考查的是考生對緊急事件性質的掌握程度。緊急事件能否發(fā)生,何時何地發(fā)生,以什么方式發(fā)生,發(fā)生的程度如何,均是難以預料的,具有極大的偶然行和隨機性。這與選項c“事先預知性”和選項e“規(guī)律性”相矛盾。故本題選a、b、d,有關內(nèi)容可參見教材第162頁。
12.緊急事件的處理過程分為()階段。
a成立緊急事件處理小組
b制訂緊急事件備選方案
c制訂緊急事件溝通計劃
d制定專人向外界發(fā)布信息
e對事件責任人進行處理
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對緊急事件處理過程的掌握程度。緊急事件處理可分為事先、事中和事后三個階段。選項a“成立緊急事件處理小組”j選項b“制訂緊急事件備選方案”、選項c“制
訂緊急事件溝通計劃”均屬于事先準備的內(nèi)容;選項d“制定專人向外界發(fā)布信息”屬于事中控制的內(nèi)容。故本題選a、b、c、d,有關內(nèi)容可參見教材第163頁。
13.火警的處理處理步驟有()。
a了解和確認起火的位置、范圍和程度
b組織義務消防隊全力撲救
c向公安消防機關報警
d清理通道,準備迎接消防車入場
e立即組織現(xiàn)場人員疏散
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對火警處理過程的掌握程度。選項b“組織義務消防隊全力撲救”應為“組織義務消防隊,在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y”。故本題選a、c、d、e,有關內(nèi)容可參見教材第163~164頁。
14.處理緊急事件的基本要求是()。
a成立緊急事件處理小組
b應主動出擊,直面矛盾及時處理
c根據(jù)變化有針對性提出有效的處理措施和方法
d緊急事件處理小組應由企業(yè)的最高層決策者、公關部
門、質量管理部門、技術部門領導及法律顧問等共同參加
e控制事態(tài)惡化和蔓延,把損失減少到最低限度,在最短時間內(nèi)恢復正常
【答案】b c e
【解析】本題考查的是考生對處理緊急事件的要求的掌握程度。選項a“成立緊急事件處理小組”和選項d“緊急事件處理小組應由企業(yè)的最高層決策者、公關部門、質量管理部門、技術部門領導及法律顧問等共同參加”屬于緊急事件處理過程中的“事先準備”的內(nèi)容,而不是“處理緊急事件的基本要求”。故本題選b、c、e,有關內(nèi)容可參見教材第162~163頁。
三、案例題
“1.某寫字樓由a物業(yè)管理公司提供物業(yè)管理服務。寫字樓為業(yè)主提供中央空調(diào)冷卻水,接vi至業(yè)主房屋內(nèi),房屋內(nèi)的空調(diào)設備由業(yè)主自行購買和安裝。b公司是寫字樓的一租戶,因空調(diào)漏水,導致隔壁房屋內(nèi)進水,c公司租用的是b公司隔壁的房間。屋內(nèi)進水導致c公司的部分設備和貨物被損壞,造成了一定的經(jīng)濟損失。
事故發(fā)生后,a公司首先配合業(yè)主進行事故現(xiàn)場處理,減少損失。同時向特種設備檢測所申請鑒定事故發(fā)生的原因。鑒定結論是因b公司在安裝房屋內(nèi)空調(diào)時,螺絲松脫導致冷卻水漏出?；谏鲜銮闆r,c公司向b公司提出賠償,a公司作為中間人,進行調(diào)解,最后簽訂了三方協(xié)議,由a公司和b公司共同對c公司的損失進行賠償。
事后a公司認為自己不應承擔責任而反悔,c公司起訴至法院。因a公司已簽訂協(xié)議愿意承擔賠償責任,依法應作出賠償。請問在上述事件的處理過程中,a公司的做法哪些是正確的在善后處理上,a公司應注意什么
【答案】(1)當安全事故發(fā)生時,首先物業(yè)管理公司的義務是立即協(xié)助業(yè)主處理現(xiàn)場、減少損失,同時應申請有關部門對事故發(fā)生的原因進行鑒定,該鑒定結論將是以后認定各方責任的依據(jù),也是法院在訴訟中認定過錯的根據(jù)。在本按案中,a公司的上述做法和處理措施是正確的。
(2)但當b公司與c公司協(xié)商經(jīng)濟損失賠償過程中,未分清各方主體的法律地位,a公司承擔了不應承擔的責任。b公司是空調(diào)設備的所有權人,是該設備的管理責任人,也是此事故的直接責任
人,對因設備造成的損失理應依法承擔賠償責任。鑒定結論已經(jīng)證明責任在b公司,事實是清楚的,過錯也是明確的。因a公司對法律的模糊導致了不應有的損失。此外,a公司
應為寫字樓購買公眾
責任保險,以便于減少一旦發(fā)生由于管理疏忽或意外事故而造成第三者人身傷亡或者財產(chǎn)損失時,由公司承擔經(jīng)濟賠償責任。
2.某物業(yè)管理公司職工在進行清潔內(nèi)墻的施工過程中,由于升降機運動時該職工未站穩(wěn),不幸墜落下來,造成股骨骨折及腦震蕩,需要住院治療。住院期間,醫(yī)療費、誤工費、護理費、停工收人損失,造成公司損失共計人民幣3萬余元。請問根據(jù)此情況,你認為物業(yè)公司應該如何避免此類風險
【答案】(i)在日常管理和服務過程中,物業(yè)管理公司必然要聘請一定數(shù)量的員工,而這些員工在工作過程中可能發(fā)生與其所從事的工作相關的人身傷害和職業(yè)病危害的情況。依據(jù)有關法律和雇
傭合同的約定,雇主需履行相應的保障責任。所以發(fā)生上述案例中的事故,雇主具有不可推卸的責任。作為微利經(jīng)營的物業(yè)管理行業(yè)很難承擔如此大的風險,要想避免這類風險,就應購買雇主責任保險,將此類風險轉嫁于保險公司。
(2)物業(yè)公司還應加強安全管理方面的培訓和安全操作培訓。購買保險,雖然能轉嫁風險,但傷者的痛苦和給公司的負面影響是無從轉嫁的。因此,從源頭管理也是非常重要的。
3.李小姐住在某小區(qū)五樓,六樓的鄰居王先生“五一”期間外出旅行。5月3日,李小姐發(fā)現(xiàn)天花板開始滴水,而且墻壁也出現(xiàn)滲水,意識到六樓鄰居家可能漏水了。她向管理該樓的物業(yè)管理公
司反映情況。但該物業(yè)管理公司卻稱:六樓住戶不在家,不能人室檢修。眼看情況越來越嚴重,非常著急,在萬般無奈的情況下,李小姐只能求助于派出所。在派出所民警的監(jiān)督下,物業(yè)公司強行進入六樓房間,解決了六樓漏水的問題。
但是事情遠遠沒有結束,五樓的李小姐責怪物業(yè)管理公司處理不及時,造成她家受到財產(chǎn)損失,六樓的王先生則埋怨物業(yè)公司未經(jīng)他的許可擅自進入他的房屋,物業(yè)公司夾在中間,顯得左右為難。
請問在上述案例中,你認為物業(yè)公司的“夾縫”狀況是如何造成的由于強行進入王先生家,給其造成的損失誰承擔給出你對物業(yè)公司在善后處理方面的意見。
【答案】(1)在一般情況下,物業(yè)公司確實無權強行進入業(yè)主房屋,但如發(fā)生危急情況,為維護更大的利益或防止損失擴大,物業(yè)公司可以實施緊急避險行為。本案中,王先生家的漏水事實已經(jīng)
存在,也造成了李小姐家的財產(chǎn)損失,為了避免李小姐家損失的進一步擴大,物業(yè)管理公司可以采取撬門或其他方法進入王先生家,解決漏水問題,這是符合緊急避險的構成要件的。同時,物業(yè)公司應及時與王先生取得聯(lián)系,告知情況。物業(yè)公司在有權利也有能力控制危險、減少損失的情況下,消極不作為,是造成“夾縫”狀況的主要原因。
(2)根據(jù)《民法通則》等的相關規(guī)定,如果六樓漏水是人為原因導致,則由責任人負責賠償;如果是自然原因導致,則李小姐作為緊急避險行為的受益人,應當對王先生的損失適當賠償。同樣,
王先生自家的損失因為撬門減少了,李先生作為緊急避險行為的受益人亦自行承擔撬門的損失。
(3)在善后處理上物業(yè)公司應當注意的是:一、應當盡可能及時地把實際情況通知王先生;二、最好在有見證人(此案的派出所民警)在場的情況下進入王先生家并通過圖片資料加以記錄;三、進入王先生家后要注意加強對其家庭財產(chǎn)的保管,避免財產(chǎn)損失。
4.你是某物業(yè)公司的管理人員,公司委派你制定物業(yè)管理風險防范措施,請說明在制定物業(yè)管理風險防范措施時應把握的主要內(nèi)容是什么
【答案】(1)物業(yè)管理企業(yè)要學法、懂法和守法,物業(yè)管理相關合同在訂立前要注重合同主體的合法性,合同服務的約定應盡可能詳盡,避免歧義。
(2)物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設、抓員工素質和抓管理落實,建立健全并嚴格執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理的各項規(guī)章制度和崗位責任制,不斷提高員工服務意識、服務技能和風險防范意識。
(3)妥善處理物業(yè)管理活動相關主體間的關系。
5.作為物業(yè)公司的管理人員,你認為緊急事件的處理要求是什么
【答案】(1)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延,把因事件造成的損失減少到最低限度,在最短的時間內(nèi)恢復正常。
(2)管理人員不能以消極、推托甚至是回避的態(tài)度來對待,應主動出擊,直面矛盾,及時處理。
(3)隨事件的不斷發(fā)展、變化,對原訂的預防措施和應對方案要能靈活運用,要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對性地提出有效的處理措施和方法。
(4)緊急事件發(fā)生后應由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮,安排調(diào)度,以免出現(xiàn)“多頭領導”,造成混亂。
(5)處理緊急事件應以不造成新的損失為前提,不能因急于處理,而不顧后果,造成更大損失。
6.你是某物業(yè)公司的管理人員,負責安全管理工作,請說明發(fā)生火警時的應對措施是什么
【答案】應對措施如下:
(1)了解和確認起火位置、范圍和程度。
(2)向公安消防機關報警。
(3)清理通道,準備迎接消防車人場。
(4)立即組織現(xiàn)場人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y。
(5)組織義務消防隊。在保證安全的前提下接近火場,用適當?shù)南榔鞑目刂苹饎荨?/p>
第6篇 物業(yè)管理知識競賽題答案
物業(yè)管理知識競賽題及答案
一、必答題
1、《物業(yè)管理條例》的立法目的是什么
答:為了規(guī)范物業(yè)管理活動,維護業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權益,改善人民群眾的生活和工作環(huán)境。
2、什么是物業(yè)管理
答:物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定,對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理,維護相關區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。
3、物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主大會簽訂的《物業(yè)服務合同》中主要有什么內(nèi)容
答:有物業(yè)管理事項、服務質量、服務費用、雙方的權利義務、專項維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責任等內(nèi)容。
4、前期物業(yè)管理指的是什么
答:指在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前,由建設單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實施的物業(yè)管理。
5、住房專項維修資金主要指的是什么
答:指專項用于住宅房屋保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設施設備的維修、更新、改造資金。
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第7篇 萬科物業(yè)管理體系顧問項目
萬科物業(yè)管理體系(顧問項目)
(一)企業(yè)內(nèi)部管理及iso9000體系
顧問服務更多的是管理經(jīng)驗的輸出,萬科物業(yè)十余年的管理經(jīng)驗是顧問服務最強有力的支撐平臺。多年的管理探索和經(jīng)驗總結,萬科物業(yè)建立了詳細全面的質量管理體系文件,包括質量手冊一冊和體系文件六冊,共計上百萬字,對公司業(yè)務運作和企業(yè)管理的各個方面均制定了相應的規(guī)程,確保所有過程得到有效策劃、運作和控制。在體系文件的指導下,萬科物業(yè)逐步完善公司、管理處各管理層次的管理制度,形成了涵蓋人力資源、行政管理、財務管理、業(yè)務管理等一套科學、有效的規(guī)章管理制度體系。
貴我雙方合作后,我司一方面以此為服務基礎,輸出管理服務經(jīng)驗,另一方面,也將結合被顧問公司的實際,以此為參考建立起被顧問公司自己的管理體系。
(二)顧問服務運作管理體系
為規(guī)范萬科物業(yè)顧問服務輸出,確保每一顧問項目順利達到既定目標,公司內(nèi)部針對顧問服務制定了一系列的管理制度,具體包括:
1顧問項目運作程序
2顧問組進駐管理程序
3顧問工作監(jiān)督程序
4顧問服務監(jiān)察制度
5顧問書審批管理程序
6建議函遞交、跟蹤流程
7顧問服務計劃編制、更改審批流程
8顧問服務信息管理制度
9顧問服務全程工作計劃表
10顧問書提交計劃表
11顧問服務工作進度表
12顧問期工作報告
13顧問服務月度工作報告
14物業(yè)管理監(jiān)督審核報告
15建議函跟蹤記錄表
16顧問書提交計劃調(diào)整表
17顧問服務計劃階段性分析報告
18顧客滿意度調(diào)查表
第8篇 物業(yè)員工培訓管理程序
公司程序文件版號:a
修改號:0
ej-qp 8.1 物業(yè)公司員工培訓管理程序頁碼:1/4
1.目的:
建立公司員工教育培訓工作系統(tǒng),制定培訓工作方法和步驟,組織培訓,保持培訓記錄,滿足員工崗位工作需要。
2.適用范圍:
適用于公司各部門及物業(yè)分承包商員工的培訓管理。
3.引用文件:
3.1質量手冊第4.18章
3.2 iso9002標準第4.18章
4.職責:
4.1各部門負責人負責本部門人員培訓計劃的實施和監(jiān)督考核,并做好培訓記錄。
4.2公司各部門主任負責員工的各種日常業(yè)務培訓計劃,并組織學習。
4.2.1工程維修部負責組織維修工、綠化工培訓計劃的實施,并做好有關培訓記錄和檔案資料收集。
4.2.2保安服務部負責組織保安員、車管員、保潔員培訓計劃的實施,并做好有關培訓記錄和檔案資料收集。
4.2.3財務部負責組織有關財務專業(yè)知識培訓計劃的實施,并做好有關培訓記錄和檔案資料收集。
4.2.4經(jīng)營管理部負責組織有關經(jīng)營管理及有關物業(yè)管理知識培訓計劃的實施,并做好有關培訓記錄和檔案資料收集。
4.2.5副總經(jīng)理負責培訓計劃的審批。
4.2.6綜合辦公室負責各部室收集的各種培訓資料存檔。
4.2.7分承包商負責組織其員工專業(yè)知識培訓計劃的實施,同樣做好有關培訓記錄和檔案資料的收集,統(tǒng)一送交綜合辦公室存檔。
5.工作程序:
5.1培訓的分類:
5.1.1一般性培訓,目的是通過培訓來提高各部門員工質量意識和員
工素質,進行質量教育和推廣質量管理。
5.1.2專業(yè)技術培訓,目的是通過專業(yè)化技術培訓來滿足所在崗位特定要求,更加充分提高業(yè)務水平。
5.2培訓的要求:
5.2.1綜合辦公室根據(jù)質量體系及法律、法規(guī)要求,制定《員工培訓大綱》,報副總經(jīng)理審批。
5.2.2綜合辦公室根據(jù)審批后的《員工培訓大綱》及各部門員工的實際情況,制定《年度培訓計劃》,由管理者副代表審核后,報副總經(jīng)理審批。
5.2.3公司各部門負責人根據(jù)《年度培訓計劃》,組織實施本部門的培訓,并填寫《培訓考核記錄表》。
5.2.4《年度培訓計劃》應包括:
a 培訓項目;
b 培訓內(nèi)容;
c 培訓參加人員;
d 培訓時間;
5.2.5根據(jù)各項培訓結果,綜合辦公室建立相應的《員工培訓檔案》,作出培訓時間、人員具體情況、考核結果的記錄,培訓考核不合格者不得上崗工作。
5.3培訓流程:
5.3.1新招聘員工由綜合辦公室按《員工培訓大綱》要求組織相關部門實施具體考核和崗位基礎培訓,符合崗位要求填寫《員工鑒定表》才可上崗。
5.3.2對于特殊崗位的員工必須接受特殊工種的培訓,持有關證件,在所在主管部門進行鑒定合格后才能正式上崗操作,特殊工作崗位包括:
a 內(nèi)部質量審核員;
b 財務人員、物業(yè)管理員;
c電工、電梯維修工、電梯司機;
5.3.3在質量體系正式開始運行時,按《員工培訓大綱》要求對各類員工的資格作出鑒定,并填寫《員工鑒定表》,將鑒定結果填寫到《員工培訓檔案》中。
5.3.4在質量體系運行以后,每年年初按《員工培訓大綱》對公司員工作一次資格鑒定,并填寫《員工鑒定表》,將鑒定結果填寫到《員工培訓檔案》中。
5.3.5各部門按《年度培訓計劃》的要求分別組織實施培訓,并填寫《培訓考核記錄表》。
5.3.6在物業(yè)分承包商范圍內(nèi),各崗位員工培訓內(nèi)容與要求及達標水平應與公司水平一致。
5.4計劃外的培訓:
5.4.1公司各部門根據(jù)公司的實際需求情況,制定計劃外培訓,填寫《培訓計劃修訂申請單》,報副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
5.4.2公司鼓勵員工通過自學參加社會專業(yè)技術培訓,提高專業(yè)技能和質量管理意識,取得有關證明,均記錄在《員工培訓檔案》中。
5.5培訓記錄:
5.5.1每次培訓結束后,負責各種培訓的負責人應填寫《培訓考核記錄表》,交綜合辦公室審查確認,將各次培訓的考試成績登記在《員工培訓檔案》中,并歸檔保存。
5.5.2
送外培訓,受培訓人必須填寫《培訓考核記錄表》,并將培訓證書送交綜合辦公室認可,并留下復印件,記入本人的《員工培訓檔案》。
5.6當制定的培訓計劃不能如期執(zhí)行或需增加、改變培訓內(nèi)容時,各部門(包括分承包商)可根據(jù)實際情況,對年度培訓計劃的相關項目進行修改調(diào)整,填寫《培訓計劃修訂申請單》,報副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
6.支持性文件與質量記錄:
6.1《年度培訓計劃》ej-qr-qp8.1-01
6.2《員工培訓檔案》ej-qr-qp8.1-02
6.3《培訓考核記錄表》ej-qr-qp8.1-03
6.4《員工鑒定表》ej-qr-qp8.1-04
6.5《培訓計劃修訂申請單》ej-qr-qp8.1-05
6.6《物業(yè)管理服務規(guī)范行為》ej-wi-qp8.1-01
6.7《物業(yè)管理服務規(guī)范用語》ej-wi-qp8.1-02
第9篇 金科物業(yè)公司交房管理流程
金科物業(yè)交房管理流程
1目的
確保業(yè)主(住戶)及時、滿意地接房,便于物業(yè)管理工作的順利開展,協(xié)助開發(fā)商回收房款。
2 適用范圍
適用于金科物業(yè)管理有限公司各管理處物業(yè)的交付辦理。
3 定義
交房:是指業(yè)主 (住戶)收到《接房通知書》,并辦理完相應手續(xù)獲得所購物業(yè)的鑰匙。業(yè)主 (住戶)接房后 為物業(yè)已交付給業(yè)主 (住戶)。
4 職責:
4.1管理處主任負責對業(yè)主 (住戶)接房時物業(yè)交付的組織工作。
4.2 管理處物業(yè)助理負責業(yè)主 (住戶)交房資料的準備。
4.3 開發(fā)公司售房部負責驗證業(yè)主 (住戶)身份,核查費用。
4.4 物管公司財務室負責收取業(yè)主接房須交納的相關費用。
4.5 管理處前臺接待員負責審核業(yè)主接房資格,繳驗各種證件,陪同業(yè)主對房屋進行驗收,辦理業(yè)主 (住戶)交房手續(xù)、交接物品。
5 程序要點
5.1交房的準備工作
5.1.2 交房資料的準備:
a)根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制《接房通知書》、《業(yè)主(住戶)手冊》、《業(yè)主臨時公約》、《精神 明建設公約》、《區(qū)域防火責任書》;
b) 《接房通知書》的內(nèi)容要求寫明辦理交房手續(xù)的地點、時間,辦理手續(xù)時應帶的資料、證件及應繳費用明細,并附簡明扼要的交房流程圖等;
c) 印制以下各類交房所需表格:
第10篇 z物業(yè)管理培訓程序及內(nèi)容
一)物業(yè)從業(yè)人員培訓程序
1、入職培訓
a、目的:
(1)使新員工對整個公司有一個完整的了解;
(2)對整個工作環(huán)境有一個全面的了解,包括消防、設備維護等;
(3)了解公司制度、了解服務業(yè)主規(guī)章;
b 、內(nèi)容:
(1)《公司員工手冊》
(2)《管理規(guī)章制度》、《人員組織結構圖》
(3)熟悉業(yè)主環(huán)境、了解業(yè)主,對消防、安全有深刻的認識。
2 、崗位培訓
a. 目的:
(1)使新員工對自己的崗位全面了解;
(2)了解周圍的環(huán)境與自己崗位的聯(lián)系;
(3)熟悉本崗位設備性能、會操作及保養(yǎng);
b.內(nèi)容:
(1)〈〈操作規(guī)范程序〉〉
(2)〈〈崗位責任制〉〉
(3)崗位知識考核與上崗操作考核;
3、崗位再培訓
a.目的:
(1)使員工對其崗位有更深一步的了解和認識;
(2)針對員工工作中出現(xiàn)的問題,進一步培訓;
(3)崗位專業(yè)化人員培訓;
b、內(nèi)容:
(1)〈〈操作規(guī)范程序〉〉
(2) 工作中出現(xiàn)的典型問題與典型錯誤
(3)〈〈我對崗位的認識〉〉的考核論述
(4) 全崗位培訓
二)管理人員培訓及內(nèi)容
1、培訓目標
使全體普通員工的綜合素質和技能水平打到要求標準,使管理處所有人員都能為業(yè)主提供盡善盡美的服務。
2、培訓方式
實行四種培訓組織形式一是由公司組織的專門培訓,二是由各部門管理處組織的專業(yè)培訓,三是由部門班組組織的崗位培訓,四是由個人參加的定向學習。
采用四項培訓方法
(1)入職培訓:由公司負責對新招的員工進行培訓。
(2)上崗前培訓:由各部門負責對新到崗員工進行崗前培訓。
(3)在職培訓:主要針對不同的工作崗位進行專項培訓或有計劃的知識培訓,其中各部門的主任培訓由公司負責安排,一般管理員和普通員工由部門負責落實。管理中心主任的培訓側重于企業(yè)管理知識,人事管理技巧,領導藝術,公共關系等;一般管理人員培訓側重管理思想,管理藝術的培養(yǎng),溝通協(xié)調(diào)技巧及物業(yè)管理相關知識;普通員工側重在專業(yè)技能,工作技巧及敬業(yè)愛崗教育等。
(4)知識更新的培訓:主要是結合公司的業(yè)務發(fā)展和新技術,新知識,在物業(yè)管理上的廣泛應用,由公司專門安排,更新在職員工的知識結構和管理觀念,不斷提高他們的管理水平。
三)培訓后的跟蹤或評核工作
員工經(jīng)過培訓后,組織培訓的人員要進行現(xiàn)場考查及評核,現(xiàn)場考查分為實際操作和書面考查兩種形式。考查考評的結果直接記錄存檔作為部門主管和公司領導及時了解和掌握員工工作或思想的資料并作為評價培訓成績的依據(jù)。
第11篇 物業(yè)管理知識測驗試題
一、 單選題(每題1分,滿分60分)
1、物業(yè)管理起源于19世紀60年代的( )。
a 德國 b 美國 c 英國 d 法國
2、()是指房屋從開發(fā)、營銷到使用管理的全過程。
a 物業(yè)管理 b 房地產(chǎn) c 不動產(chǎn) d 單元性地產(chǎn)
3、因為物業(yè)具有( ),所以在建造之前必須依照政府有關部門的規(guī)劃進行設計,要考慮與周圍環(huán)境的協(xié)調(diào)一致。
a 穩(wěn)定性 b 固定性 c 耐久性 d 多樣性
4、物業(yè)管理是圍繞著創(chuàng)造()這一中心開展各項工作的企業(yè)行為。
a 經(jīng)濟效益 b 社會效益 c 安居樂業(yè) d 保值增值
5、物業(yè)管理企業(yè)的根本任務和基本屬性是()。
a 維修 b 管理 c 經(jīng)營 d 服務
6、物業(yè)管理的主要內(nèi)容不包括( )。
a 財務管理 b 保潔管理 c 環(huán)境經(jīng)營 d 車輛管理
7、房屋裝修規(guī)劃、設計由( )進行。
a 房地產(chǎn)開發(fā)商 b 房地產(chǎn)行政管理部門 c 業(yè)主和使用人 d 物業(yè)管理公司
8、物業(yè)管理企業(yè)在接受業(yè)主或業(yè)主委員會的委托以后,成為物業(yè)的具體管理者,這體現(xiàn)了物
業(yè)管理的( )原則。
a 產(chǎn)權“經(jīng)營權分離 b 業(yè)主之上 c 專業(yè)高效 d 公平競爭
9、物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)需要通過( )的辦法,將一些專業(yè)性較強的項目分包給其他具有實
力的專業(yè)公司。
a 承包 b 簽訂合同 c 雙方協(xié)商 d 中介
10、物業(yè)管理的經(jīng)費是搞好物業(yè)管理的物質基礎,管理企業(yè)所收的費用要讓業(yè)主和使用人感
到( )。
a 質價相符 b 能夠接受 c 價格優(yōu)惠 d 價格偏低
11、物業(yè)管理涉及到的法律很多,遇到的問題又十分復雜,在處理問題時應以( )為依據(jù)。
a 企業(yè)的規(guī)章制度 b 業(yè)主委員會章程 c 上級行政部門的指示 d 法律、法規(guī)
12、物業(yè)管理人員應具備的職業(yè)道德之一是( )。
a 儀表端莊,形象良好 b 忠于職守,盡職盡責 c 體魄健康,胸懷寬廣 d 語言流暢,表達力強
13、物業(yè)管理人員在工作中相互推諉,辦事拖拉,不符合( )的職業(yè)道德要求。
a 忠于職守,盡職盡責 b 實事求是,辦事公道 c 謙虛謹慎,文明禮貌 d 遵守紀律,奉公守法
14、物業(yè)管理人員要做到人找工作,不要讓工作找人。凡是用戶需要做的事都是要分秒必爭,盡快干好,這體現(xiàn)了( )。
a 積極主動,講求實效 b 謙虛謹慎,文明禮貌 c 刻苦學習,提高素質 d 儀表端莊,良好形象
15、講求實效,要做到急修零活當時到現(xiàn)場;如果是一般水、電、氣、暖方面的問題,雖然當時不處理也不會發(fā)生危險,也( )。
a 必須馬上修好 b 必須三天內(nèi)解決 c 要力爭當日給用戶答復 d 要力爭三天內(nèi)給予答復
16、物業(yè)管理企業(yè)是指專門從事永久性建筑物、基礎配套設施以及( )的現(xiàn)代化科學管理,為業(yè)主和用戶提供良好的生活、工作和學習環(huán)境的服務性企業(yè)。
a 場地 b 綠化帶 c 道路 d 周圍環(huán)境
17、物業(yè)管理公司處理業(yè)主或是用人投訴的部門是( )。
a 管理部 b 服務部 c 監(jiān)察部 d 產(chǎn)業(yè)部
18、業(yè)主有權直接參與管理區(qū)域的物業(yè)管理是業(yè)主自治管理,這種自治管理是( )。
a 業(yè)主直接進行的 b 通過房地產(chǎn)行政部門實現(xiàn)的 c 通過業(yè)主大會和業(yè)主代表大會實現(xiàn)的
d 通過物業(yè)管理公司實現(xiàn)的
19、業(yè)主小組成員可以通過協(xié)商選舉產(chǎn)生,一般按每( )平方米建筑面積產(chǎn)生一名小組成員。
a 300~500 b 500~1000 c 1000~1500 d 1000~2000
; 20、第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會由( )組織召開。
a 房地產(chǎn)行政管理部門 b 房屋出售單位 c 業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司 d 房地產(chǎn)行政管理部門和房屋出售單位。
21、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)新建商品住宅出售額達到( )以上后,可以召開第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。
a 20% b 30% c 50% d 80%
22、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公有住宅出售額達到( )以上后,可以召開第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。
a 30% b 50% c 60% d 80%
23、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)第一套房屋交付業(yè)主使用( ),可以召開第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。
a 滿一年 b 滿兩年 c 一年以內(nèi) d 兩年以內(nèi)
24、業(yè)主委員會成立后,負責著急此后的業(yè)主大會,( )至少召開一次。
a 半年 b 一年 c 兩年 d 三年
25、業(yè)主委員會的成立須經(jīng)( )依法核準登記后,取得社會團體法人資格。
a 房地產(chǎn)行政管理部門 b 公安部門 c 政府建設行政單位 d 政府社團登記部門
26、街道辦事處根據(jù)上級有關部門的布置或指示( )。
a 可以撤換物業(yè)管理企業(yè) b 可以檢查督促物業(yè)管理企業(yè)的工作 c 可以選聘新的物業(yè)管理企業(yè) d 不得干涉物業(yè)管理企業(yè)的任何工作
27、物業(yè)管理區(qū)域建設與社區(qū)建設的共性有( )。
a 管理目標一致 b 管理手段一致 c 管理職能一致 d 管理功能一致
28、劃分房屋功能是住宅與非住宅的一個根本標志,是否具備( )。
a 建設達到一定規(guī)模,基礎設施配套齊全 b 室內(nèi)活動的吃、喝、住、穿、用等起居功能和設施
c 按照城市統(tǒng)一規(guī)劃而建設,并以投入使用 d 是相對封閉、獨立的住宅群體或住宅區(qū)域
29、1994年6月,我國第一部地方性物業(yè)管理法規(guī)在( )出臺。
a 北京 b 青島 c 廣州 d 深圳
30、住宅小區(qū)物業(yè)管理是( )過程。
a 超期管理 b 靜態(tài)管理 c 動態(tài)管理 d 靜態(tài)、動態(tài)管理
31、住宅小區(qū)人為環(huán)境的管理主要靠( )來限制或規(guī)定住宅小區(qū)居民的一些行為規(guī)范。
a 經(jīng)常性監(jiān)督檢查 b 業(yè)主委員會的督促 c 廣大業(yè)主的自覺性 d 簽訂公約或管理制度
32、在新開發(fā)物業(yè)驗收之前,通常由開發(fā)商行使管理權和處置權,自設或委托一家物業(yè)管理公司介入前期物業(yè)管理工作,并簽訂( )。
a 前期物業(yè)管理服務協(xié)議書 b 前期物業(yè)委托管理合同 c 臨時物業(yè)委托管理合同 d 永久性合作協(xié)議
33、業(yè)主全面有效行使對物業(yè)的管理權是在( )以后。
a 第一個業(yè)主入住一年 b 全部業(yè)主入住 c 成立業(yè)主委員會 d 接管驗收
34、住戶手冊較為全面地反映出住戶與物業(yè)管理公司的關系,由( )編制。
a 物業(yè)管理公司 b 業(yè)主委員會 c 街道辦事處 d 房地產(chǎn)行政管理部門
35、住宅小區(qū)物業(yè)管理形式是( )。
a 行政性管理 b 監(jiān)督式管理 c 協(xié)商式管理 d 文件化管理
36、建設部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務質量的具體要求中,規(guī)定北方地區(qū)居室內(nèi)溫度不得( )。
a 高于16° b 低于16° c 高于20° d 低于20°
37、建設部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務質量的具體要求中,規(guī)定新建小區(qū)公共綠地人均( )平方米以上。
a 0.5 b 1 c 2 d 3
38、建設部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務質量的具體要求中,規(guī)定對管理單位的評議滿意率達( )。
a 90% b 95% c 98% d 100%
39、實行( )管理是指把設施的運行分為優(yōu)、良、差三個級別,對不同級別的設施運行采用不同的管理措施。
a 動態(tài) b 靜態(tài) c 多元化 d 狀態(tài)化
40、對于住宅小區(qū)物業(yè)實行狀態(tài)化管理是因為(
)。
a 管理者的管理手段在不斷地變化 b 住宅小區(qū)的居民在不斷的變化c 物業(yè)在使用過程中不斷地發(fā)生變化 d 物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)常發(fā)生變化
41、我國中型寫字樓的建筑面積一般在( )。
a 1萬平方米 b 1~3萬平方米 c 3萬平方米以上 d 5萬平方米以上
42、我國寫字樓按功能可以分為( )三種類型。
a 一級、二級、三級 b 甲級、乙級、丙級 c 大型、中型、小型 d 單純型、綜合型、商住型
43、寫字樓的管理方式不包括( )。
a 委托服務型 b 自主經(jīng)營型 c 專業(yè)服務公司型 d 有關部門委派型
44、在寫字樓的管理方式中,委托服務型與自主經(jīng)營型物業(yè)管理的根本區(qū)別是物業(yè)管理公司的( )不同。
a 管理職能 b 管理范圍 c 產(chǎn)權狀況 d 經(jīng)濟效益
45、寫字樓商務服務中心是( )為了方便客人,滿足客人需要而設立的商務機構。
a 寫字樓業(yè)主 b 大廈承租人 c 大廈業(yè)主委員會 d 物業(yè)管理公司
46、寫字樓商務中心服務保障的前提條件是( )。
a 物業(yè)的保值增值 b 物業(yè)的出租率 c 資金的良性循環(huán) d 設備的正常使用和保養(yǎng)
47、大型停車場、小件批發(fā)市場、電子工業(yè)供應市場等屬于( )商業(yè)場所。
a 敞開型 b 封閉型 c 多用型 d 綜合型
48、市級購物中心的建筑規(guī)模一般在( )。
a 1~3萬 b 1~5萬 c 1~10萬 d 3~10萬
49、我國地區(qū)級購物商場建筑規(guī)模一般在( )。
a 1~3萬 b 1~5萬 c 2~5萬 d 3~5萬
50、我國地區(qū)級購物商場年營業(yè)額一般在( )。
a 1―5億元 b 5―10億元 c 10―20億元 d 30億元以上
51、我國地區(qū)級購物商場服務人口一般在( )。
a 5萬人以下 b 5―10萬人 c 10―30萬人 d 30萬人以上
52、商業(yè)場所在( )上要下足功夫,力求新穎獨特,突出個性和特色,給顧客留下強烈的第一印象。
a 投資方面 b 設計方面 c 施工方面 d 管理方面
53、現(xiàn)在我國大型商廈一般是每( )平方米的地上建筑面積設置一個停車位。
a 10―100 b 50―100 c 100―200 d 200―500
54、商業(yè)場所具有( ),才會吸引更多的顧客。
a 強大的經(jīng)濟實力 b 自己鮮明的特色 c 大面積的停車場 d 裝飾豪華的營業(yè)大廳
55、物業(yè)管理公司的治安管理實質上是( )。
a 治理 b 管理 c 治安 d 服務
56、商業(yè)場所的保安工作更多的是與( )打交道。
a 犯罪分子 b 不法商販 c 違反規(guī)章制度的群眾 d 違反規(guī)章制度的工作人員
57、工業(yè)區(qū)內(nèi)各企業(yè)、車間應按照樓層的承受負荷要求放置設備和貨物,不按要求造成的損失由( )。
a 責任企業(yè)負責 b 物業(yè)管理公司負責 c 由雙方負責 d 施工單位負責
58、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的標志牌,路燈、垃圾桶等屬于( )。
a 裝飾性 b 功能性 c 分割性 d 人文性
59、工業(yè)區(qū)物業(yè)管理公司在管理區(qū)域內(nèi)( )。
a 只能使用原有停車場 b 不能建設新的停車場c 可以規(guī)劃設計新的停車場 d 不能設立停車場
60、工業(yè)區(qū)停車場內(nèi)要求光線充足,便于查找,還必須便于( )的實施。
a 多種經(jīng)營服務 b 綠化管理 c 崗位責任制 d 消防管理
二、 多選題(每題1分,滿分30分)
61、物業(yè)管理的主要內(nèi)容包括( )。
a 房屋的維護雨修繕 b 房屋裝
修監(jiān)督管理c 房屋附屬設備設施的管理及維修養(yǎng)護 d 綜合經(jīng)營服務
62、房屋的維護與修繕是( )。
a 物業(yè)管理的全部內(nèi)容 b 物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)c 常規(guī)性服務的主要內(nèi)容 d 常規(guī)性管理的主要內(nèi)容
63、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全保衛(wèi)的重點是( )。
a 防火、防盜, b 防雷、防電 c 防交通事故 d 防意外傷害
64、物業(yè)管理人員必須具有的專業(yè)知識和專業(yè)技能包括( )。
a 現(xiàn)代管理知識 b 現(xiàn)代管理手段 c 物業(yè)管理專業(yè)技能 d 遵守紀律,奉公守法
65、物業(yè)管理人員必須具有現(xiàn)代管理知識,是指從事管理工作必須( )。
a 儀表儀容端莊 b 具有科學頭腦 c 具有科學思想 d 運用科學的手段
66、忠于職守,盡職盡責是對物業(yè)管理人員職業(yè)道德的( )。
a 全部要求 b 基本要求 c 首要要求 d 最高要求
67、物業(yè)管理公司管理部的業(yè)務范圍包括( )。
a 環(huán)保,綠化管理 b 報案,消防管理 c 車輛管理 d 房屋裝修管理
68、物業(yè)管理公司租賃部的職責有( )。
a 做好物業(yè)的產(chǎn)籍管理 b 擴大租賃業(yè)務 c 提高物業(yè)出租率 d 提高經(jīng)濟效益
69、業(yè)主委員會的義務有()。
a 召集,主持業(yè)主大會或業(yè)主代表大會 b 向業(yè)主大會或業(yè)主代表大會匯報工作
c 支持,配合和監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的工作 d 積極創(chuàng)建文明物業(yè)小區(qū)
70、物業(yè)管理企業(yè)應當與居委會共同做好( )工作。
a 綜合治理 b 老齡 c 婦女 d 計劃生育
71、住宅小區(qū)由( )構成。
a 居民 b 居住面積 c 居住設施 d 居住環(huán)境
72、住宅小區(qū)房屋按產(chǎn)權劃分有( )。
a 遺產(chǎn)毗連房屋 b 私人房屋 c 集體房屋 d 國有共有房屋
73、在法律允許的范圍內(nèi),居民對自己擁有的產(chǎn)權的房屋可以( )。
a 出租 b 出售 c 抵押 d 贈與
74、1994年3月國家建設部頒布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》,為我國城市住宅小區(qū)管理( )奠定了礎。
a 正規(guī)化 b 自動化 c 法制化 d 現(xiàn)代化
75、住宅小區(qū)物業(yè)管理主體由( )組成。
a 業(yè)主和業(yè)主大會 b 業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司 c 政府相關部門 d 房地產(chǎn)開發(fā)建設單位
76、建設部隊住宅小區(qū)物業(yè)管理服務質量的具體要求中,必須達到98%以上的指標有( )。
a 房屋完好率 b 群眾滿意率 c 零修及時率 d 各種費用收繳率
77、住宅小區(qū)物業(yè)管理公司實行( )的服務原則。
a 有償 b 低價 c 高檔 d 高效
78、寫字樓原指用于辦公的建筑物,一般由( )組成。
a 綠化系統(tǒng) b 辦公用房 c 輔助用房 d 交通系統(tǒng)
79、寫字樓商務中心應配備一定的現(xiàn)代化辦公設備,這些設備主要有( )。
a 電視機,電話機 b 打印機,計算機 c 傳真機,中英文處理機 d 裝訂機,投影儀
80、客戶對寫字樓商務中心服務質量的評價,是以服務的( )為出發(fā)點。
a 價格 b 精確 c 周到 d 快捷
81、寫字樓商務中心在為客戶提供服務之前應( )。
a 了解客戶的服務要求 b 填寫《商務中心費用收據(jù)單》 c 向客戶講明收費情況 d 按規(guī)定收取押金
82、寫字樓的客務服務項目包括( )。
a 問詢,留言服務 b 航空機票訂購服務 c 酒店預定服務 d 清潔衛(wèi)生服務
83、商業(yè)場所按建筑功能可分為( )。
a 敞開型 b 封閉型 c 綜合型 d 商住兩用型
; 84、商業(yè)場所要規(guī)劃設計合理,就是要合( )之理。
a 廣開就業(yè)渠道 b 經(jīng)濟規(guī)律 c 經(jīng)濟發(fā)展 d 提高效益
85、商業(yè)服務業(yè)設施建設要防止( )。
a 盲目效仿 b 主次顛倒 c 精心策劃,合理布局 d 只看眼前,不計長遠
86、商業(yè)場所對市容有很大影響,要符合社會的( )。
a 一貫要求 b 超前要求 c 實用要求 d 美學要求
87、商業(yè)場所物業(yè)管理內(nèi)容之一是建立企業(yè)識別系統(tǒng),它包括( )。
a 理念識別體系 b 視覺識別體系 c 行為識別體系 d 幻想識別體系
88、公共商業(yè)場所識別體系包括( )。
a 企業(yè)名稱 b 商標,招牌 c 企業(yè)簡介 d 員工服裝
89、工業(yè)區(qū)物業(yè)管理包括( )等房屋建筑的管理。
a 工業(yè)廠房 b 生產(chǎn)車間 c 倉庫 d 住宅區(qū)
90 、各類環(huán)境小區(qū)的功能有( )。
a 強化管理 b 方便耐用 c 美化環(huán)境 d 組織空間
三、 判斷提(每題1分,滿分10分)
91、在物業(yè)管理中,物業(yè)管理公司始終處于主導地位,是管理的主體。( )
92、只要是對業(yè)主和使用人有利的事,物業(yè)管理企業(yè)都應該積極去做。( )
93、業(yè)主大會和業(yè)主代表大會有權撤銷業(yè)主委員會的不正當決定。( )
94、住宅小區(qū)最大特點是相對封閉獨立,居住功能單一,居民居住集中。( )
95、住宅小區(qū)物業(yè)管理的動態(tài)管理指的就是狀態(tài)化管理。( )
96、iso9000族的核心就是創(chuàng)名牌企業(yè)。( )
97、目前,我國寫字樓主要是專業(yè)人員依照氣寫字樓所處的位置、規(guī)模、功能進行分類。( )
98、寫字樓商務中心硬件設備的配備應一步到位,一次性置備齊全。( )
99、公共商業(yè)場所的良好形象是潛在的資產(chǎn)和潛在的銷售額。( )
100、工業(yè)廠房和倉庫用作生活居住時,須經(jīng)公安部門批準同意。( )
參考答案
一、單選題
1、c 2、b 3、b 4.c 5.d 6.a 7.c 8.a 9.b 10.a 11.d 12.b 13.a 14.a 15.c 16.d 17.c 1
8.c 19.b 20.d 21.c 22.a 23.b 24.b 25.d 26.b 27.a 28.b 29.d 30.d 31.d 32.a 33.c 34.a 35.d 36.b 37.b 38.b 39.d 40.c 41.b 42.d 43.d 44.c 45.d 46.d 47.a 48.d 49. a 50.a 51.c 52. b 53.d 54.b 55.d 56.c 57.a 58.b 59.c 60.d
二、 多選題
61.abcd 62.bcd 63.acd 64.abc 65.bcd 66.bc 67.abc 68.abcd 69.abcd 70.abcd 71.abc
72.bcd 73.abcd 74.abd 75.abc 76.acd 77.abd 78.bcd 79.abcd 80.bcd 81.ac 82.acd 83.
abc 84.bcd 85.abd 86.acd 87.abc 88.abcd 89.abc 90. bcd
三、 判題
第12篇 某某物業(yè)員工培訓管理程序
某物業(yè)員工培訓管理程序
為了給公司員工提供一個良好的職業(yè)培訓及發(fā)展環(huán)境,從而改善受訓者的專業(yè)知識、服務技能及職業(yè)態(tài)度,并因此提高工作效率和客戶服務水平,保證公司服務品質,以適應公司持續(xù)發(fā)展的需要,特制定本管理程序。
一、公司各類培訓及責任部門
****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門負責公司總體培訓工作的計劃、組織、指導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督,組織各類員工的入職培訓、強化培訓、專題培訓、升任主管以上人員的培訓、部門經(jīng)理在職培訓、特殊工作人員培訓、外送(聘)培訓,保存培訓及考核記錄,并對培訓效果進行評估總結。
管理處培訓管理員負責本部門新到崗人員的崗前培訓、部門理以下人員的在職培訓、升任部門組長、班、組長人員的升職培訓及考核。
二、公司培訓計劃管理
1、公司年度培訓計劃管理
1)公司《年度培訓大綱》由****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門于每年十二月根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展需要制定,報**物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門審核、總經(jīng)理批準。由****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門負責組織實施。
2)《年度培訓大綱》內(nèi)容應包括:
a.培訓目的;
b.培訓方式;
c.培訓類別及對象;
d.培訓內(nèi)容安排。
2、公司月度培訓計劃管理
每月底,****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門根據(jù)公司年度培訓大綱要求,編制公司下月培訓計劃。管理處制定下月《培訓計劃》,并于每月3日前將本部門本月培訓計劃報****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門備案。職能部門月《培訓計劃》由****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門統(tǒng)一編制,報****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門經(jīng)理審批后執(zhí)行。
三、培訓實施管理
1、崗前培訓
1)入職引導
新員工在上崗前,由所在部門經(jīng)理指定的部門培訓負責人或直屬上級,對其組織實施崗前培訓,引導新員工熟悉工作環(huán)境,了解工作范圍、崗位職責、公司規(guī)章,掌握專業(yè)技能等。
2)新成立管理處人員崗前培訓
a、****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門負責組織新建管理處人員的崗前培訓,并根據(jù)崗位要求及培訓內(nèi)容舉行上崗前考核:
b、對新建管理處全體工作人員的培訓內(nèi)容包括:新建管理處組織架構、崗位職責;物業(yè)管理相關法規(guī);本大廈(小區(qū))情況簡介;入伙流程;各崗位專業(yè)服務禮儀、專業(yè)工作技能等。
c、專業(yè)技能培訓內(nèi)容包括:
a.管理類:品質、人事、培訓、行政、財務、租賃、信息、資料管理等
b.技術類:房屋結構、設備設施情況、裝修管理等
c.安全類:安全防范、停車場、消防管理、緊急突發(fā)事件處理等
d.保潔類:清潔綠化消殺技能及程序、材料工具的使用等
2、入職培訓
1)入職培訓內(nèi)容應包括:
a.公司概況、企業(yè)文化、經(jīng)營理念
b.公司管理規(guī)章制度
c.職業(yè)道德規(guī)范、員工手冊
d.物業(yè)管理基礎知識
e.顧客溝通技巧、服務禮儀
f.品質基礎課程
g.安全教育、消防知識及急救常識
h.小區(qū)/大廈實景參觀等
2)培訓管理員負責各類員工入職培訓的組織實施工作。培訓考核一般以筆試閉卷方式進行,考核不合格者有一次補考機會,兩次考核'不合格',公司將不予聘用。
3)培訓管理員須將考核結果在部門范圍內(nèi)及時予以通報。
3、強化培訓
1) 參加強化培訓前,新員工須填寫《新員工試用情況反饋表》,于強化培訓時上交現(xiàn)場培訓助理,該記錄由管理處妥善保管。
2)強化培訓的主要內(nèi)容為討論工作中的收獲及疑問并答疑、強化公司理念及顧客溝通技巧、物業(yè)管理法規(guī)等。
3)由培訓管理員負責各類員工強化培訓的組織實施工作。培訓考核一般以筆試閉卷方式進行,考核不合格者有一次補考機會,兩次考核'不合格',公司將做解除勞動關系處理。。
4)培訓管理員須將考核結果在部門范圍內(nèi)及時予以通報。
4、在職培訓
1)在職培訓主要以直屬上級的在職輔導方式進行。
2)管理處各部門負責人負責本部門的培訓計劃、課程設計、組織實施、效果評估等工作。
3)由管理處培訓負責人按照本部門月度《培訓計劃》負責組織至少每月安排一次在職培訓,考核至少每半年一次。
4)在職培訓內(nèi)容主要為崗位服務技能。
5)在職培訓考核不合格者,由所在部門安排再次培訓或做出其他處理。培訓及考核記錄由所在部門保存至少一年。
6)主管及以上人員在職培訓
a、由培訓管理員負責組織安排每半年一次的在職培訓。
b、培訓內(nèi)容包括物業(yè)管理及企業(yè)經(jīng)營管理相關知識。
c、在職培訓記錄由培訓管理員妥善保存至少一年。
5、升職培訓
1)升職培訓適用于工作表現(xiàn)良好,工作能力較強,具較好發(fā)展?jié)摿?擬晉升到更高一級職位的員工。員工能否得到升職,應視員工之專業(yè)知識技能及管理水平等方面與該職位是否適應。
2)升職培訓內(nèi)容應包括:
a、擬晉升職務的職責及權限
b、擬晉升職位的專業(yè)知識及技能
c、管理技巧
6、特殊工作人員培訓
1)由培訓管理員組織安排從事特殊工作崗位(內(nèi)審員/培訓負責人)員工的資格培訓;由培訓管理員組織安排從事關鍵工作崗位(會計/出納/設備責任人/救生員/司機)員工的資格培訓。
2)從事特殊及關鍵工作崗位員工須取得政府頒發(fā)的崗位資格證書,擔任部門配電柜、發(fā)電機、消防設施、水泵、立體車庫等設備的責任人及操作者,擔任部門救生員、專職機動車輛駕駛員并須經(jīng)過公司考核取得資格后方可正式上崗。
7、外送培訓
根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展需要,由培訓管理員負責組織有關人員外送培訓,雙方簽定1-3年的培訓協(xié)議書。培訓結束后須將結業(yè)證書原件交人事管理員存檔。
8、培訓效果評估
1)各培訓組織部門應預先設定培訓目標,培訓結束后檢驗目標的達成情況,并定期開展培訓效果評估及意見征詢活動,至少每半年一次總結培訓成效,以便提高培訓工作質量。
2)培訓管理員負責至少每半年組織
一次對各部門培訓工作抽查并評估。
四、培訓積分管理
1、參加培訓者將得到相應的培訓積分。
2、培訓積分將與個人考核、獎金及晉升直接掛鉤。
3、培訓積分采用培訓系數(shù)×培訓課時的方法進行計算。
4、培訓系數(shù)根據(jù)該次培訓課程的專業(yè)程度、重要程度及難易程度等,分別為0.5、1.0、1.5、2.0四個系數(shù)。
5、培訓課時指該次培訓課程的授課時間,1小時為1個課時。
6、培訓積分實行個人臺賬式管理,由各部門培訓負責人將本部門參加培訓人員的姓名、培訓時間、培訓課程、培訓系數(shù)及培訓積分統(tǒng)一進行登記管理。
五、培訓須知
公司安排之培訓活動,等同于正常出勤,應參加培訓人員無故不參加者,將按照相關考勤管理制度執(zhí)行。
培訓是一次互動式的交流研討,希望你能運用創(chuàng)造性思維,積極參與;
學員必須攜帶相關學習用品準時參加培訓,請勿遲到、早退;
上課期間注意事項:
請將傳呼機、手機設為關機(震機)狀態(tài);
上課期間請勿交頭接耳,發(fā)言須舉手,征得講師同意;
參觀期間須服從組織者的安排,遵守秩序,勿大聲喧嘩
課余休息期間注意事項:
請勿在辦公區(qū)域游蕩,請勿在無煙區(qū)抽煙,請勿大聲喧嘩;
未經(jīng)許可,請勿隨便動用公用設施和設備;
公共衛(wèi)生注意事項:
培訓期間,每人每天只用一個紙杯,用完后請勿隨手丟棄,應放入垃圾桶中;
愛護、保持食堂用餐區(qū)域衛(wèi)生,廢餐具請勿亂放,須統(tǒng)一放置;
愛護、保持洗手間衛(wèi)生,保持洗手間臺面、地面干凈整潔;
服裝注意事項:
學員在培訓期間,須按要求佩帶胸牌,且在培訓結束時及時向培訓助理交還胸牌;
培訓期間,學員須穿著崗位制服;
培訓結束后,須主動協(xié)助培訓助理整理、清潔培訓教室。
附相關表格:
1、培訓(會議)記錄表;
2、月度培訓計劃;
3、外送培訓協(xié)議書;
